Customer Experience Specialist (Support & Success)

À propos du poste

Nous recherchons un spécialiste de l'expérience client pour devenir la première ligne de contact chez Marker.io.

Vous aiderez les clients via chat en direct, e-mail et appels pour tout ce qui concerne :

• Le dépannage technique
• Les questions de facturation
• L'accompagnement à l'intégration (onboarding)
• La formation produit
• Le support aux essais gratuits
• La clarification des fonctionnalités
• La gestion de compte
• Les conversations sur les mises à niveau

Ce n'est pas un rôle de support classique basé sur les tickets. Vous jouerez un rôle clé pour aider les clients à réussir avec Marker.io tout en améliorant la rétention, la conversion et l'expérience client globale. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les fondateurs, l'équipe produit et l'équipe d'ingénierie pour faire remonter les insights clients, améliorer la documentation et identifier les points de friction dans le produit.

Vos missions

Support client et dépannage

• Aider les clients via chat, e-mail et appels.
• Participer à des appels avec les clients si nécessaire (support ou assistance à l'équipe commerciale).
• Dépanner les problèmes de produit et d'intégration.
• Enquêter sur les bugs, reproduire les problèmes clairement pour l'ingénierie et créer les tickets correspondants.
• Aider les utilisateurs à configurer des intégrations avec des outils comme Jira, Linear, ClickUp, Trello, Asana, etc.
• Répondre aux questions de facturation et d'abonnement.

Intégration et succès client

• Aider les utilisateurs en essai à obtenir de la valeur rapidement.
• Guider les clients à travers la configuration et les meilleures pratiques.
• Réduire la friction et la confusion lors de l'intégration.
• Prolonger les essais si nécessaire.
• Identifier naturellement les opportunités de mise à niveau et d'expansion lors des conversations.

Feedback produit et documentation

• Faire remonter les points de douleur récurrents des clients.
• Contribuer à l'amélioration de notre centre d'aide et de notre documentation.
• Créer ou suggérer des macros et des flux de travail pour le support.
• Collaborer avec le produit/design sur les améliorations d'utilisabilité.

Opérations de support

• Contribuer à l'amélioration du fonctionnement du support à mesure que nous grandissons.
• Contribuer aux processus, outils, automatisations et flux de travail de support assistés par IA.
• Aider à prioriser les conversations de support lors de l'introduction d'un plan gratuit.

Ce que signifie réussir à ce poste

• Les clients se sentent soutenus, compris et débloqués.
• Des réponses de support plus rapides et de meilleure qualité.
• Une meilleure conversion des essais vers les plans payants.
• Une réduction du taux de désabonnement lié à la confusion lors de l'intégration.
• Une documentation et des processus de support améliorés.
• Des insights clients précieux partagés en interne.

À propos de Marker.io

Lancé en 2016 par trois amis issus d'agences digitales, Marker.io aide aujourd'hui 3 000 entreprises dans le monde à livrer et maintenir des sites web impeccables. Nous sommes une équipe de 12 personnes, principalement en télétravail entre l'Europe et les États-Unis.

Pourquoi nous rejoindre

• Travail direct avec les fondateurs.
• Forte autonomie et impact.
• Culture du télétravail.
• Équipe à taille humaine, expérimentée et axée sur le produit.
• Opportunité de façonner l'expérience client dans une entreprise SaaS en croissance.
• Environnement flexible et dynamique.

Profil recherché

Vous êtes le candidat idéal si vous :

• Êtes curieux.
• Communiquez clairement et avec empathie à l'écrit.
• Aimez aider les gens à résoudre des problèmes.
• Pouvez gérer les demandes de support de 1er niveau.
• Avez 3 à 6 ans d'expérience dans un rôle en contact avec la clientèle dans un environnement SaaS ou tech.
• Connaissez les outils de suivi de problèmes/gestion de projet (Jira, GitHub, ClickUp, etc.).
• Avez de l'expérience dans le dépannage de produits SaaS (authentification, comportement du navigateur, accès utilisateur).
• Êtes organisé et soucieux du détail.
• Restez calme et utile sous pression.
• Apprenez rapidement les produits logiciels.
• Êtes proactif et cherchez à améliorer les systèmes/processus.
• Avez un fort sens de l'appropriation et de l'autonomie.
• Pouvez avoir des horaires flexibles et être disponible en cas d'urgence majeure.

Bonus

• Expérience dans le support d'intégrations ou d'API.
• Expérience dans des entreprises axées sur le produit (PLG).
• Expérience avec Intercom, Help Scout, Zendesk ou outils similaires.
• Connaissances techniques de base (débogage navigateur, API, applications web).

Localisation et conditions

Ce rôle est ouvert aux candidats en télétravail basés entre UTC-3 et UTC 1. Les candidats doivent être légalement capables de voyager en Europe si nécessaire. Si vous êtes basé à Bruxelles, vous pouvez travailler depuis notre bureau.

Avantages

• Salaire : 45 000 € - 55 000 € selon expérience.
• Télétravail : Travaillez de n'importe où entre UTC-3 et UTC 1.
• Retraites d'équipe : Au moins une fois par an, plus des rencontres régulières à Bruxelles.
• Horaires flexibles : Vous contrôlez votre emploi du temps.
• Congés : 25 jours par an.
• Onboarding à Bruxelles : Votre première semaine se déroulera sur site.
• Évolution de carrière : Feuille de route personnalisée dès le premier jour.