Customer Success Manager (M/F) - Paris (Full Remote Europe possible) - Wiremind Cargo

Wiremind Cargo

Wiremind Cargo connaît une forte dynamique commerciale au cours des 18 derniers mois. Nous avons signé et mettons en œuvre nos solutions CargoStack et SkyPallet avec plusieurs des plus grandes compagnies aériennes du monde, et notre clientèle comprend désormais d'importants transporteurs au Moyen-Orient, en Europe et en Asie. Avec plus de 25 comptes actifs ou sur le point de l'être, nous avons besoin de quelqu'un axé sur le succès de nos comptes clés.

Aujourd'hui, nos relations clients sont gérées par les mêmes personnes qui vendent et mettent en œuvre nos produits. À mesure que notre base installée croît, nous avons besoin d'une fonction dédiée qui gère la santé des clients, protège les revenus et stimule l'expansion. C'est un recrutement fondamental. Vous allez façonner et renforcer la fonction de Customer Success chez Wiremind Cargo, créer les playbooks et gérer les relations avec certains des plus grands noms du fret aérien.

Le Rôle

Ce rôle se situe au sein de notre équipe Business Development & Commercial, sous la responsabilité du Chief Commercial Officer. Vous serez responsable de nos relations clients post-implémentation --- en veillant à ce que nos partenaires aériens tirent le meilleur parti de nos produits et en les transformant en partenariats durables et en expansion.

Vos responsabilités :

• Propriété de la relation client : Point de contact principal et conseiller de confiance pour nos clients aériens d'entreprise. Vous gérez 4 à 6 comptes complexes, chacun nécessitant une approche pratique et senior. Vous comprenez les processus métier et le paysage concurrentiel de chaque client à un niveau intime --- leurs opérations, leurs points faibles et la manière dont nos produits s'intègrent dans leur monde.

• Protection et croissance des revenus : Gérez les renouvellements et stimulez l'expansion des contrats dans votre portefeuille. Vous avez un esprit commercial --- vous identifiez proactivement les opportunités de vente incitative et pouvez articuler l'impact sur les revenus de votre travail.

• Renforcement de la fonction CS : Nous avons les bases d'un processus CS mais souhaitons qu'il soit considérablement amélioré. Vous travaillerez avec notre Commercial Operations Manager pour construire la notation de la santé, les revues d'activité trimestrielles (QBR), les flux de travail de renouvellement, les voies d'escalade et les rapports dans un système robuste et répétable.

• Transition de la livraison à l'état stable : Travaillez avec notre équipe de livraison et de spécialistes produit pour assurer des transitions fluides de l'implémentation à la gestion continue. Vous pourriez également occasionnellement soutenir les activités de livraison si nécessaire --- nous sommes une petite équipe et la flexibilité est importante.

• Voix du client : Soyez le champion interne de vos clients --- en veillant à ce que leurs commentaires parviennent aux équipes produit et techniques sous forme d'informations structurées et priorisées qui orientent les décisions de roadmap.

Notre Culture & Défis

Vous rejoindrez une équipe commerciale basée à Hong Kong, Londres et Paris, et travaillerez en étroite collaboration avec les équipes produit, technique, data science et finance de l'ensemble de l'organisation (~30 personnes).

Ce que nous voulons être transparents :

• Collaboratif & Flexible : Les responsabilités entre les membres de l'équipe ne seront pas toujours parfaitement définies. Vous travaillerez aux côtés de nos spécialistes produit sur des comptes où ils dirigent la livraison et vous la relation. Être un joueur d'équipe solide qui navigue confortablement dans l'ambiguïté est essentiel.

• Produit complexe et technique : Notre logiciel est au cœur de la gestion des revenus des compagnies aériennes. Vous devrez investir du temps pour comprendre le produit afin d'être crédible. Votre instinct devrait être d'ouvrir le produit, de comprendre son fonctionnement et de présenter les choses de manière pragmatique --- pas d'attendre que quelqu'un vous l'explique.

• La communication est non négociable : Simplifiez les sujets complexes, pensez d'abord au message, adaptez-vous à votre public. Documentez les réunions et pensez immédiatement "qui a besoin de savoir cela ?" Présentez bien, écrivez de manière concise et soyez la personne qui assure la circulation de l'information.

• Proactif par défaut : Votre instinct devrait être de sauter sur un appel ou de visiter un client en personne --- pas d'attendre qu'on vous le dise. Nous avons besoin de personnes aux commandes qui assument les résultats, proposent des solutions et gèrent les choses de manière autonome.

• Voyages et collaboration à distance : Des déplacements réguliers sur les sites clients et à notre siège de Paris sont attendus (~25-30%). Vous êtes discipliné en matière de communication asynchrone et à l'aise avec les différents fuseaux horaires.

Votre Parcours avec Nous

Premiers 90 jours : Intégration approfondie à nos produits, contrats clients et historique des relations. Vous rencontrez tous les acteurs clés de vos comptes, prenez en charge les relations prioritaires et effectuez un audit complet des processus CS actuels --- en livrant un modèle opérationnel proposé pour la gestion future des clients.

Premiers 180 jours : Vous êtes le propriétaire autonome de toutes les relations post-implémentation. Les QBR sont en cours, le playbook CS est utilisé, et vous gérez activement les conversations de vente incitative dans au moins 1 à 2 comptes. Les relations qui nécessitaient une attention ont été stabilisées.

Première année : Les renouvellements sont en bonne voie, au moins une vente incitative significative a été conclue ou est à un stade avancé, et la satisfaction client s'est mesurablement améliorée. La fonction CS est suffisamment établie pour qu'un nouveau membre de l'équipe puisse s'intégrer en utilisant les processus que vous avez construits.

Profil Idéal

• Expérience : 3-6 ans dans le Customer Success B2B SaaS, la gestion de comptes stratégiques ou un rôle similaire axé sur le client en entreprise.

• Connaissance du secteur : Le fret aérien, l'aviation, la logistique ou la technologie de voyage est un avantage majeur. Alternativement, un autre secteur B2B technique avec des produits complexes et de longs cycles de vente.

• Esprit commercial : Vous comprenez les renouvellements, les ventes incitatives et la croissance des comptes --- pas seulement la satisfaction. Vous liez votre travail aux revenus.

• Résolveur de problèmes structuré : Vous prenez une situation désordonnée et la décomposez en un plan clair avec des priorités, des responsables et des délais.

• Communicateur exceptionnel : Écrit et oral. QBR, escalades internes et mises à jour de la direction --- tout cela dans la même semaine.

• Localisation : Europe --- Londres ou Paris préférés. Déplacements réguliers chez les clients (Moyen-Orient, Europe, Asie) et au siège de Paris.

• Langues : Anglais professionnel requis. Des langues supplémentaires sont un plus.

Prochaines Étapes

• Entretien RH : Une conversation initiale avec notre équipe pour comprendre votre parcours et vos attentes.

• Entretien : Une discussion plus approfondie avec le Chief Commercial Officer sur le rôle, votre expérience et votre approche du Customer Success.

• Étude de cas : Un exercice pratique simulant le rôle. Plus de détails suivront.

• Entretien technique pour débriefer l'étude de cas avec le Chief Commercial Officer et le CEO de Cargo.