Présentation de l'entreprise
Éditeur de logiciel SaaS composé de 20 personnes est l'acteur de référence pour les professionnels de l'optique et de l'audio (gestion de stocks, flux comptables, facturation). En pleine accélération depuis 2025 avec la signature de 3 enseignes nationales, la structure se transforme pour absorber sa croissance tout en maintenant un objectif de "Zéro Churn".
Basée à Chartres, l'entreprise cultive une approche de proximité avec ses clients (indépendants et grands comptes) et une culture produit orientée service.
Le poste : Head of CSM
Dans un contexte de structuration, vous prenez la tête du pôle Customer Success. Votre mission est double : piloter l'équipe support/onboarding et professionnaliser les outils et méthodes pour accompagner le passage à l'échelle. À terme, vous intégrez le CODIR aux côtés des directeurs Développement et Opérations.
Vos missions
Management & Pilotage d'équipe
- Encadrer et faire monter en compétence l'équipe actuelle : 3 personnes à Chartres et 4 personnes en offshore (support niveau 1).
- Instaurer une culture de l'efficacité et de la qualité de service au sein d'une équipe qui n'est pas encore canalisée par un management structuré.
- Être le garant de la satisfaction client et porter la voix des clients auprès de l'équipe de développement pour l'amélioration continue du produit.
Expertise Outils & Onboarding (Build)
- Optimiser et administrer Zendesk (ou outil équivalent) : structuration du centre d'aide et de la qualité de l'offre support.
- Piloter les projets d'onboarding complexes via Asana (process structurés en une vingtaine d'étapes : récupération de données, paramétrage métier, formation).
- Assurer une transition "sans coutures" pour les nouveaux clients (groupements de 20 à 30 magasins).
Stratégie & Terrain
- Porter la démarche d'accompagnement directement chez les clients nationaux et les comptes stratégiques.
- Prendre du recul sur l'activité pour définir les KPI de performance du pôle CSM.
- Participer activement à la structuration globale de l'entreprise en tant que futur membre du CODIR.
Stack & Outils
- Support : Zendesk (Expertise fortement attendue)
- Gestion de projet : Asana
- Métier : Flux gestion, stocks, comptabilité
Package
- Jusqu'à 80K€ (fixe variable) pour la première année.
- BSPCE (plan d'intéressement au capital).
- Poste basé à Chartres (centre-ville). Pratique du télétravail intégrée (1,5 jours/semaine), avec une présence nécessaire au démarrage pour l'appropriation du poste et de l'équipe.
Profil recherché
Expertise principale : Management CSM/Support dans l'univers SaaS. Vous avez une solide capacité d'analyse et vous êtes prêt(e) à être "hands-on".
Must-have
- 4 à 8 ans d'expérience minimum sur des fonctions Support/CSM chez un éditeur de logiciel.
- Expérience confirmée en management d'équipe (idéalement avec une composante offshore).
- Maîtrise avancée de Zendesk et de la gestion de projet (type Asana).
- Sensibilité aux flux de gestion (stock, facturation, compta). Une expérience dans le retail, la banque ou l'édition comptable est un vrai plus.
- Capacité à piloter des projets de A à Z avec rigueur et méthodologie.
Nice-to-have
- Expérience dans l'univers de l'optique ou de l'audioprothèse.
- Tempérament d'intrapreneur, prêt à s'investir dans une structure qui accélère.
Processus de recrutement
- Échange Visio (1h) : Discussion approfondie sur votre parcours et votre vision du CSM.
- Entretien Associé : Rencontre avec les dirigeants pour valider le fit culturel et les enjeux stratégiques.
Poste basé à Chartres - candidats situés dans la région ou avec projet de déménagement