Responsable Support & Expérience Client - Full Remote (H/F)
Symetri, filiale technologique du groupe Tribord, développe des solutions numériques innovantes dédiées à la traçabilité et à la gestion optimisée des déchets. Ancrée dans l'Économie Sociale et Solidaire (ESS), Symetri allie expertise IT et engagement environnemental pour accompagner entreprises et collectivités dans leurs démarches durables.
Rejoindre Symetri, c'est intégrer une équipe de 13 experts passionnés, mobilisés autour de projets à fort impact positif.
Votre rôle
En tant que Responsable Support & Expérience Client, vous pilotez et structurez l'ensemble du support et de la formation technique et fonctionnelle, sur toute la durée de la relation client. Vous garantissez une expérience client cohérente, performante et durable, contribuant à la satisfaction, à la fidélisation et au développement de la valeur client.
Vos principales missions
Pilotage du support & formation
- Management et développement d'une équipe de 2 experts support/formation
- Organisation des plannings, priorisation des demandes, gestion des escalades
- Interface entre équipes techniques et commerciales, dans le respect des engagements clients
Expérience et satisfaction client
- Participation aux réunions clients stratégiques et animation des points de satisfaction
- Prise en charge des situations sensibles et des escalades complexes
Développement de la valeur client
- Identification d'opportunités de développement à partir des usages et échanges support
- Contribution à l'augmentation du chiffre d'affaires en collaboration avec le commerce
Déploiement & accompagnement
- Coordination des phases de déploiement, paramétrage et formation clients
- Appui opérationnel lors des formations utilisateurs sur le terrain
Performance & amélioration continue
- Mise en place et suivi des KPI (qualité, délais, satisfaction, usage)
- Reporting à la direction et plans d'actions associés
- Amélioration continue des processus, méthodes et outils de support
Profil recherché
- Bac+5 (management, expérience client, commerce, ingénierie ou équivalent)
- Minimum 5 ans d'expérience en management de support/service client dans un environnement IT / logiciel
- Maîtrise des outils CRM et ticketing (Freshdesk, Zendesk, Zoho, Redmine.), outils MDM (Soti MobiControl apprécié), Teams
- Leadership, sens du service, capacité d'analyse et de résolution de problèmes
- Anglais professionnel requis
Modalités
- CDI - statut cadre
- Full remote - forfait jours (212 jours/an)
- Rémunération : 38 000 € à 40 000 € brut/an
- Déplacements réguliers chez les clients
Les + Symetri
- Forte autonomie et responsabilités
- Journée d'équipe en présentiel toutes les 3 semaines (siège à Rennes)
- Mutuelle familiale et prévoyance prises en charge à 100 %
- Parcours d'intégration structuré