Customer Care & Success Manager

Notre mission

Nous donnons aux entreprises de toutes tailles - ainsi qu'aux particuliers - accès aux meilleurs produits d'investissement en cash, généralement réservés aux grandes entreprises et aux investisseurs institutionnels.

Nos produits sont disponibles via une interface web, une API, ou un réseau croissant de partenaires de distribution.

Contrairement aux banques, qui ont tendance à proposer des produits d'investissement rigides aux conditions contractuelles complexes, notre offre est simple, transparente et très flexible.

À propos de Spiko

Fondé mi-2023 par Antoine et Paul-Adrien, Spiko est une fintech en forte croissance qui aide déjà plus de 2 000 entreprises à optimiser plusieurs centaines de millions d'euros de cash dormant.

Notre culture

Nous favorisons une culture d'excellence ancrée dans la transparence, l'humilité et la performance.

Cet état d'esprit façonne notre prise de décision, notre partage d'informations interne, ainsi que la conception et la vente de nos produits.

Votre rôle

En tant que Customer Care & Success Manager, vous serez la voix de Spiko pour nos clients.

Vous serez responsable de la qualité de l'expérience client et des indicateurs clés de satisfaction liés à leur expérience de support - temps de réponse, taux de résolution et scores de satisfaction client. Vous veillerez à ce que chaque interaction client, qu'il s'agisse d'une simple question ou d'un problème complexe, soit traitée avec rapidité, clarté et attention. Vous utiliserez l'IA de manière extensive pour offrir une expérience client de premier ordre à grande échelle.

Au-delà du support, vous piloterez le succès client : nouer des relations avec les comptes clés, comprendre leurs besoins, identifier les opportunités d'expansion et vous assurer que les clients tirent le maximum de valeur des produits Spiko. Vous serez le pont entre nos clients et notre équipe produit - transformant les retours en informations exploitables qui façonneront nos prochaines réalisations.

Ce que vous ferez

Customer Care

• Répondre et gérer les demandes de support entrantes sur tous les canaux, en traitant les requêtes des investisseurs individuels, d'entreprise et institutionnels sur plusieurs marchés européens.
• Résoudre efficacement les problèmes des clients tout en assurant un suivi rapide pour établir la confiance et la satisfaction à long terme.
• Concevoir, former et améliorer continuellement les flux de travail de support basés sur l'IA pour gérer les requêtes à volume élevé et à faible complexité - libérant ainsi votre temps pour des interactions clients à forte valeur ajoutée.
• Trier et prioriser les requêtes, en veillant à ce que les problèmes critiques soient escaladés et résolus rapidement.
• Collaborer à la création et à la maintenance de la documentation de support (FAQ, articles du centre d'aide, modèles de réponse).

Customer Success

• Surveiller de manière proactive les indicateurs de santé des clients pour identifier les comptes à risque ou les opportunités de croissance dans tous les segments.
• Recueillir et synthétiser les retours clients des deux segments pour éclairer les décisions de feuille de route produit et les améliorations de service.
• Comptes clés (individuel) : Agir en tant que CSM dédié pour nos clients les plus stratégiques - établir des relations approfondies, organiser des revues d'affaires régulières, identifier proactivement les opportunités d'expansion et de vente incitative, et s'assurer qu'ils tirent le maximum de valeur des produits Spiko.
• Base clients plus large (un-à-plusieurs) : Concevoir et exécuter des stratégies d'engagement évolutives - enregistrements automatisés, contenu éducatif et notifications dans l'application - pour stimuler l'adoption et la satisfaction de notre portefeuille croissant de plus de 5 000 clients sans nécessiter d'interactions individuelles.

Amélioration des processus de support et d'opérations

• Identifier les points de friction récurrents dans l'expérience client (tickets de support courants, flux de produits déroutants, lacunes dans la documentation) et les traduire en propositions d'amélioration concrètes.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit, Ingénierie et Opérations pour prioriser et mettre en œuvre des changements qui réduisent le volume de tickets et augmentent l'autonomie des clients.
• Élaborer et affiner les playbooks internes et les procédures d'escalade afin que la fonction de support évolue en douceur à mesure que la base de clients s'agrandit.
• Utiliser des outils d'IA pour automatiser le support de première ligne, analyser les tendances des tickets et proposer proactivement des réponses aux clients avant qu'ils n'aient besoin de nous contacter. Vous devrez repousser les limites de ce que l'IA peut gérer dans notre pile de support.

Profil idéal

• Formation académique : diplôme universitaire ou école de commerce, idéalement axé sur le commerce, la communication ou la gestion - mais nous sommes ouverts à d'autres parcours si vous êtes empathique, vif et désireux d'apprendre.
• Expérience : 1 à 3 ans dans un rôle client, de support ou de succès client, idéalement dans une startup, une fintech ou un environnement SaaS. Une expérience avec les outils de support (Intercom, Zendesk ou similaire) et l'automatisation du support basée sur l'IA est un plus.
• Compétences : vous êtes un excellent communicant - à l'écrit comme à l'oral. Vous êtes à l'aise pour gérer plusieurs conversations simultanément et pouvez expliquer des sujets complexes de manière simple et claire.
• Marché : à l'aise pour supporter des clients dans plusieurs juridictions européennes. Une expérience dans la fintech est un plus, mais pas obligatoire - nous vous formerons. Ce qui compte le plus, c'est un intérêt sincère pour notre secteur et nos produits.
• État d'esprit : vous êtes très empathique et orienté service. Vous êtes fier de transformer un client frustré en un client satisfait et considérez chaque interaction comme une opportunité de renforcer la relation.
• Autonomie : vous êtes proactif, fiable et capable de prendre en charge l'expérience client tout en sollicitant des retours pour vous améliorer rapidement.
• IA & outils : vous êtes enthousiaste à l'idée d'utiliser l'IA pour automatiser et faire évoluer le support. Vous êtes à l'aise pour expérimenter de nouveaux outils, construire des flux de travail et itérer rapidement pour améliorer l'efficacité.
• Langues : français courant (niveau langue maternelle) avec d'excellentes compétences écrites, et anglais professionnellement compétent. Toute langue européenne supplémentaire (espagnol, italien, allemand...) est un plus.

Ce que nous offrons

• 💰 Package compétitif : salaire + stock-options
• 📍 Bureau : en plein cœur de Paris, 2ème arrondissement
• 🏡 Télétravail : jusqu'à 2 jours par semaine et/ou une semaine complète en remote par mois
• 💻 Setup de pointe : MacBook dernière génération, etc.
• 🏥 Mutuelle : 100% prise en charge par Spiko
• 🍏 Avantages : titres-restaurant et avantages flexibles sur une seule application.
• 🎊 Vie sociale : afterworks réguliers et séminaires semestriels

Processus d'embauche

• Appel de présélection avec notre équipe talent
• Entretien de 30 minutes en visioconférence ou en personne avec le Hiring Manager
• Étude de cas à réaliser chez soi, à préparer et à présenter en vidéo
• Entretien final en personne avec les fondateurs
• Vérification des références : nous contacterons deux personnes avec qui vous avez travaillé, idéalement d'anciens managers
• Offre !

Détails du poste

• Contrat à durée indéterminée (CDI)
• Temps plein
• Date de début : dès que possible