Technical Support Specialist H/F

Présentation du poste

SO'focus accompagne actuellement un éditeur de logiciel SaaS reconnu à l'international dans le recrutement de son futur Technical Support Specialist H/F basé à Paris.

Notre client développe une plateforme SaaS utilisée quotidiennement par plusieurs milliers d'utilisateurs professionnels. En forte croissance, l'entreprise renforce son équipe Customer Care.

Au sein d'une équipe à taille humaine, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation des clients en assurant le traitement des demandes techniques et fonctionnelles. Vous serez l'interface entre les utilisateurs, le Customer Care et les équipes de développement.

Missions principales

Support client et gestion des demandes

• Traiter les demandes clients via l'outil de ticketing.
• Analyser les problématiques et comprendre les enjeux métiers.
• Fournir des réponses précises et assurer un suivi rigoureux jusqu'à la résolution.

Analyse technique et investigation

• Reproduire les incidents dans un environnement de test.
• Réaliser des investigations techniques approfondies.
• Exploiter les logs applicatifs et effectuer des tests via API.
• Participer à l'identification des causes racines des incidents.

Collaboration avec les équipes internes

• Travailler en étroite collaboration avec les développeurs.
• Escalader les incidents complexes.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus de support et au partage de connaissances.

Accompagnement des utilisateurs

• Accompagner les clients sur les nouvelles fonctionnalités.
• Participer à l'amélioration de l'expérience utilisateur et à la création de documentation.

Conditions et avantages

• CDI basé à Paris (9ème arrondissement).
• Rémunération : 35 000 € à 45 000 € brut annuel + variable (jusqu'à 2 000 €).
• Télétravail possible jusqu'à 50 %.
• Entreprise certifiée Great Place to Work.
• Environnement favorisant la montée en compétences et les évolutions internes.
• Poste ouvert aux personnes en situation de handicap.

Processus de recrutement

1. Premier échange téléphonique.
2. Cas pratique en présentiel avec les responsables Customer Care.
3. Entretien de validation et de projection.

Profil recherché

Vous justifiez d'une expérience de 2 à 4 ans en support client SaaS B2B, support applicatif ou helpdesk logiciel. Vous comprenez les problématiques fonctionnelles et techniques d'une plateforme SaaS.

Compétences souhaitées :

• Maîtrise de Zendesk, API, Postman, ElasticSearch.
• Capacité d'analyse de logs et diagnostic d'incidents.

Qualités attendues : rigueur, sens du service client et forte capacité d'analyse.