Technician Customer Care Elite

Notre histoire

Rejoignez Scaleway et façonnez le cloud souverain de demain ! Depuis 1999, nous concevons des infrastructures sécurisées et durables pour soutenir les entreprises les plus ambitieuses. Acteur majeur du cloud en Europe, nous accompagnons nos clients dans leur transition vers le cloud et l'intelligence artificielle.

📍 Nos bureaux sont situés à Paris, Lille, Toulouse, Rennes, Rouen, Bordeaux et Lyon.

Pourquoi nous avons besoin de vous ?

Pour accompagner notre croissance, nous renforçons notre équipe Elite Support. Votre mission sera de prendre en charge et de résoudre les incidents critiques de nos comptes premium (Business, Enterprise, Silver, Gold, Dedibox VIP). Vous garantirez le respect de nos engagements de service (SLA), maintiendrez une satisfaction client (CSAT) élevée et bâtirez une relation de confiance durable avec nos clients stratégiques.

Votre future équipe

Vous rejoindrez une équipe internationale soudée de 9 personnes opérant en 24/7. L'entraide est notre règle d'or : nous ne laissons jamais un collègue seul face à un incident critique.

Vos missions quotidiennes

• Prioriser, enquêter et résoudre les incidents critiques et complexes.
• Assurer le respect strict des SLA et des temps de réponse.
• Communiquer de manière claire et transparente avec nos clients francophones et anglophones.
• Gérer les escalades internes et orienter les problèmes techniques non résolus vers les équipes spécialisées (Dev, Product, Infra, etc.).
• Travailler selon un système de rotation 24/7 (6h-14h, 10h-18h, 14h-22h, 22h-6h).
• Apporter un support temporaire aux équipes de niveau 1 et 2 lorsque le flux premium le permet.
• Documenter les incidents et les processus pour enrichir notre base de connaissances.
• Participer au mentorat des nouveaux membres de l'équipe.

Profil recherché

Compétences techniques (Hard Skills)

• Architecture Cloud : 2-3 ans d'expérience en support ou déploiement d'architectures Cloud complexes (IaaS/PaaS).
• Écosystème technique : Maîtrise de Linux, réseaux, API, virtualisation et bases de données (Kubernetes, Terraform et conteneurs sont un plus).
• Gestion d'incidents : Expérience des SLA et de la gestion d'incidents majeurs sous pression.
• Outils : Expérience avec des plateformes de ticketing et outils de monitoring (Jira, Deskpro, Slack, etc.).
• Langues : Maîtrise courante de l'anglais et du français (écrit et oral).

Compétences comportementales (Soft Skills)

• Service client Premium : Culture forte du CSAT, calme et professionnalisme en situation de crise.
• Communication structurée : Capacité à vulgariser des concepts techniques complexes.
• Esprit d'analyse : Rigueur dans le diagnostic et la documentation.
• Esprit d'équipe : Partage de connaissances et collaboration étroite avec les autres départements.

Ce que vous trouverez chez Scaleway

• Onboarding : 5 semaines de formation complète en présentiel.
• Travail hybride : Jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine (selon les horaires).
• Environnement : Bureaux dynamiques, espaces extérieurs et services de restauration.
• Bien-être : Engagement fort pour l'équilibre vie pro/vie perso.
• International : Environnement multiculturel stimulant.
• Carrière : Opportunités de mobilité interne au sein du groupe Iliad.

Processus de recrutement

1. Appel de screening avec l'équipe recrutement (30 min).
2. Entretien avec le Manager Elite Support et un technicien (scénarios techniques) (1h15).
3. Entretien avec le Head of Support (45 min).
4. Rencontre finale et visite des bureaux.

Scaleway s'engage en faveur de la diversité et de l'inclusion. Toutes les candidatures sont étudiées avec soin.