Technical Support Manager / Founding Support Lead

Nous recherchons un Technical Support Manager / Founding Support Lead pour prendre en charge le support technique pour les développeurs et les équipes produit utilisant la plateforme d'inférence IA de Runware. Ce rôle se concentre sur le diagnostic et la résolution de problèmes techniques, le support des intégrations API et l'action en tant que point d'escalade clé entre les clients, l'ingénierie et les fournisseurs en amont.

Ce rôle est essentiel pour maintenir la fiabilité de la plateforme, la confiance des clients et une expérience de support de haute qualité à grande échelle.

En plus des responsabilités de support technique pratique, cette personne jouera un rôle clé dans la construction et le développement de la fonction de support de Runware.

Ce poste est idéal pour quelqu'un qui aime construire des systèmes et des équipes à partir de zéro. Initialement, le rôle sera très pratique, axé sur le support client, les enquêtes techniques et l'établissement de processus de support évolutifs. À mesure que la fonction se développe, vous aurez l'opportunité d'aider à construire et à diriger l'équipe de support.

Ce que vous ferez

• Agir en tant que point d'escalade technique principal pour les problèmes des clients liés aux API, au comportement de la plateforme, à la fiabilité et aux performances.
• Enquêter sur les journaux, les métriques, les traces et les rapports des clients pour identifier les causes profondes et conduire les résolutions.
• Travailler en étroite collaboration avec l'ingénierie, le produit, le succès client et les partenariats pour résoudre les problèmes et améliorer l'expérience client.
• Communiquer clairement avec les clients lors d'incidents, d'escalades et d'enquêtes techniques.
• Créer et améliorer la documentation de support, les guides de dépannage, les playbooks et le contenu de la base de connaissances.
• Identifier les problèmes récurrents et conduire des améliorations aux outils, aux processus, à l'automatisation et au libre-service client.
• Aider à établir des processus de support, des flux de travail d'escalade, des KPI et des normes opérationnelles.
• Contribuer au recrutement, à l'intégration, au mentorat et à la croissance future de l'équipe de support.

Exigences

• Expérience dans le support technique, l'ingénierie de support, l'ingénierie de solutions, le SRE ou des rôles techniques similaires en contact avec la clientèle.
• Solides compétences en dépannage et en débogage, y compris les API, les réponses JSON, les erreurs HTTP, les journaux et les systèmes distribués.
• Capacité à enquêter de manière indépendante sur des problèmes techniques complexes et à collaborer étroitement avec les équipes d'ingénierie.
• À l'aise avec la lecture de code d'application, la compréhension de la logique backend et le travail avec des technologies côté serveur telles que Java, PHP, Golang, Python, Node.js ou similaire.
• Solides compétences en communication écrite et verbale et capacité à gérer plusieurs problèmes clients simultanément.
• Niveau élevé d'appropriation et expérience avérée dans l'amélioration des processus, de la documentation ou des flux de travail opérationnels.
• Intérêt pour aider à construire et éventuellement diriger une organisation de support en pleine croissance.

Différenciateurs forts

• Expérience dans le support de plateformes IA/ML, d'outils de développement, d'API, d'infrastructure ou de produits SaaS.
• Expérience dans la construction ou la mise à l'échelle de fonctions, de processus ou d'équipes de support.
• Expérience dans le mentorat ou la gestion d'ingénieurs de support technique.
• Expérience pratique du codage, idéalement avec le développement full-stack, vous permettant d'enquêter indépendamment sur les problèmes, de reproduire les bugs et de mieux collaborer avec les équipes d'ingénierie.
• À l'aise pour discuter des compromis techniques impliquant les performances, la fiabilité et l'évolutivité.
• Expérience de travail dans des équipes distribuées sur plusieurs fuseaux horaires.

Exposition aux outils et systèmes

• Plateformes de support : Zendesk, Intercom, Jira, Linear, GitHub Issues, ou similaire.
• Surveillance et débogage : Datadog, Grafana, journaux, métriques, tableaux de bord.
• Documentation : Notion, Confluence, GitHub Docs.
• API et outils de développement : Postman, débogage d'API, réponses JSON, codes d'état HTTP.

Fuseau horaire et localisation

Nous recherchons une couverture de préférence en dehors des heures de bureau européennes, avec 3 à 4 heures de chevauchement avec l'équipe européenne.

Avantages

Nous sommes un collectif remote-first, qui se réunit en personne deux fois par an pour planifier, réfléchir, célébrer les victoires et profiter de moments en face à face. Nous avons des heures de base pour le travail coopératif et les appels, mais en dehors de cela, votre calendrier vous appartient. Travaillez aux heures qui vous permettent d'être au sommet de votre forme tout en construisant une vie saine.

Nos cycles de publication sont rapides et intenses, mais ils sont suivis de vrais temps de repos. Après de gros efforts, nous attendons de l'équipe qu'elle se déconnecte, se recharge et revienne prête et plus forte que jamais pour le prochain saut.

• Congés payés généreux - vacances, jours de maladie, jours fériés.
• Stock-options significatives - partagez le succès que vous créez.
• Configuration remote-first - travaillez de chez vous partout où nous pouvons vous employer.
• Horaires flexibles - gérez votre emploi du temps en dehors des blocs de collaboration de base.
• Congé familial - maternité, paternité et temps de soins payés.
• Retraites d'entreprise - rassemblements deux fois par an dans des lieux inspirants.