Description du poste
Responsabilités principales
- Définir la stratégie complète d'expérience client - des opérations de support à l'engagement proactif et à la rétention.
- Diriger, coacher et développer l'équipe de support client, sur tous les canaux (chat en direct, e-mail, réseaux sociaux).
- Construire et faire évoluer des flux de support basés sur l'IA - chatbots, tri automatisé, bases de connaissances intelligentes - pour réduire le volume de tickets et améliorer le temps de résolution.
- Définir et suivre les KPI CX : CSAT, NPS, premier temps de réponse, taux de résolution et signaux de désabonnement.
- Traduire les insights clients et les points de friction en retours produits exploitables - agir comme la voix du client dans les discussions interfonctionnelles.
- Collaborer avec les équipes Produit, Marketing et Conformité pour garantir que l'expérience client suive le rythme des nouvelles fonctionnalités, des réglementations et de l'expansion du marché.
- Concevoir et maintenir des ressources en libre-service - centre d'aide, FAQ, guides d'intégration - qui responsabilisent les utilisateurs et réduisent le volume des demandes entrantes.
- Gérer et optimiser la pile d'outils (Zendesk, Intercom ou équivalent) et évaluer de nouvelles solutions, y compris les plateformes de support natives à l'IA.
- Définir la barre de qualité : superviser les processus d'assurance qualité, les modèles de réponse et les cadres d'escalade.
Ce que vous apportez
- 5 ans ou plus d'expérience en expérience client, support client ou leadership CX - idéalement dans la fintech, la crypto ou une startup B2C à forte croissance.
- Expérience avérée dans la construction et la mise à l'échelle d'équipes et de processus CX à partir d'une base naissante.
- Expérience pratique dans la mise en œuvre d'outils d'IA dans les flux de support (chatbots, tri basé sur LLM, réponses assistées par IA).
- Solide maîtrise des données - vous utilisez les métriques pour diagnostiquer les problèmes et prioriser les améliorations, pas seulement pour faire des rapports.
- Excellentes compétences écrites et de communication en anglais ; l'allemand est un plus.
- À l'aise dans les environnements sensibles à la conformité - vous comprenez ce que signifie une fintech réglementée pour la communication client.
- Une obsession du client qui se traduit par une discipline opérationnelle, pas seulement de bonnes intentions.
- Bonus : intérêt réel ou expérience dans le Bitcoin et la souveraineté financière.
Ce que vous obtiendrez
- Travail 100% à distance - Rejoignez une équipe entièrement à distance et flexible travaillant dans toute l'Europe.
- Relai vous fournit le dernier MacBook et un iPhone pour assurer un travail fluide et efficace.
- Salaire compétitif + participation des employés - Nous grandissons ensemble.
- 0% de frais sur les achats de Bitcoin chez Relai - Accumulez des sats sans effort.
- Budget Éducation et Apprentissage - Mettons-vous sur la voie du succès.
- Outils et formations IA les plus pertinents - Pour vous tenir au courant de tous les nouveaux sujets et tendances de l'IA.
