Customer Care Specialist B2B & E-reputation

Le rôle

Nous créons un poste de Customer Care Specialist B2B & E-réputation afin de renforcer notre support client et de développer la réputation en ligne de nos offres.

Rattaché(e) à l'équipe Customer Care B2B, vous interviendrez à la fois sur la gestion des demandes clients professionnels et sur le suivi de l'e-réputation d'OnOff (Google, Trustpilot, Stores, forums, communautés en ligne).

Véritable ambassadeur(rice) de l'expérience client, vous contribuerez directement à la satisfaction de nos clients et à l'image de marque de l'entreprise.

Vos objectifs

• Garantir une expérience client B2B fluide, rapide et qualitative.
• Développer, protéger et améliorer l'e-réputation des offres OnOff.
• Répondre efficacement aux demandes clients et aux avis publiés en ligne.
• Identifier les irritants récurrents et contribuer à leur résolution.
• Augmenter le volume d'avis positifs et améliorer durablement les notes des différentes plateformes.
• Faire remonter les retours clients aux équipes Produit, Tech, Marketing et Sales.

Périmètre & environnement

• Support des clients B2B
• Gestion de tickets via Zendesk.
• Intervention sur les sujets d'e-réputation B2B et B2C.
• Collaboration quotidienne avec les équipes Produit, Tech, Marketing et Sales.
• Environnement SaaS, télécom et produit digital en forte évolution.
• Utilisation d'outils tels que Zendesk, Jira et Confluence.

Répartition estimée du poste : 60 % Customer Care B2B / 40 % E-réputation B2B/B2C. Cette répartition pourra évoluer selon l'autonomie acquise et les besoins de l'activité.

Vos missions

1. Gestion du support client B2B

• Traiter les demandes clients avec réactivité et professionnalisme.
• Accompagner les clients sur les sujets liés à l'utilisation des produits, aux abonnements et à la facturation.
• Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution complète.
• Garantir un haut niveau de qualité dans les échanges écrits et téléphoniques.

2. Gestion de l'e-réputation

• Répondre aux avis publiés sur Google, Trustpilot, App Store et Google Play.
• Gérer les avis positifs comme négatifs avec rapidité et diplomatie.
• Identifier les clients insatisfaits et rechercher des solutions adaptées lorsque cela est possible.
• Assurer une veille active des mentions OnOff sur les forums, marketplaces et espaces communautaires.
• Participer à la détection des signaux faibles pouvant impacter l'image de marque.

3. Développement de la satisfaction client

• Mettre en œuvre des actions visant à augmenter le volume d'avis positifs.
• Identifier les opportunités de sollicitation auprès des clients satisfaits.
• Contribuer à la stabilisation et à l'amélioration des notes de réputation des différentes offres.
• Participer à l'amélioration continue de l'expérience client.

4. Analyse et amélioration continue

• Identifier les problématiques récurrentes remontées par les clients.
• Formaliser et partager les retours terrain auprès des équipes internes.
• Participer à l'amélioration des processus de support.
• Contribuer à la réduction des irritants clients.

5. Documentation et partage de connaissances

• Mettre à jour les FAQ, guides et templates de réponse.
• Contribuer à la structuration de la base de connaissances.
• Participer à la diffusion des bonnes pratiques au sein de l'équipe Customer Care.

Profil recherché

Expérience

• Expérience significative en Customer Care, Customer Success ou Support Client B2B.
• Une expérience liée à l'e-réputation, à la gestion des avis clients ou à la relation client digitale constitue un réel atout.
• Expérience dans un environnement SaaS, digital, tech ou télécom appréciée.

Compétences

• Excellente communication écrite en français.
• Anglais professionnel indispensable.
• Maîtrise ou forte appétence pour Zendesk, Jira et les outils collaboratifs.
• Bonne compréhension des environnements techniques et digitaux.
• Capacité à analyser les problématiques clients et à trouver des solutions adaptées.

Ce qui fera la différence

• Vous êtes à l'aise au téléphone et n'hésitez pas à contacter directement les clients.
• Vous savez convaincre, rassurer et créer une relation de confiance.
• Vous êtes orienté(e) résultats et satisfaction client.
• Vous faites preuve d'autonomie, de curiosité et de proactivité.
• Vous aimez comprendre les produits en profondeur et évoluer dans un environnement tech.
• Vous considérez qu'un avis client est une opportunité d'amélioration autant qu'un indicateur de performance.

Pourquoi rejoindre OnOff ?

• Un poste nouvellement créé avec une forte visibilité.
• Un impact direct sur l'expérience client et l'image de marque.
• Une collaboration transverse avec de nombreuses équipes.
• Un environnement tech en constante évolution.
• L'opportunité de construire et faire évoluer une fonction stratégique pour l'entreprise.