Onepilot rend l'externalisation simple et flexible. Nous permettons aux marques à forte croissance de faire évoluer leurs opérations avec un support humain de haute qualité, disponible instantanément, 24/7, sur tous les canaux.
Fondée en 2021, nous sommes une startup financée par du capital-risque avec des bureaux à Londres et à Paris, et 250 clients à travers l'Europe.
Dans le cadre de notre croissance, nous recherchons notre prochain Customer Care Account Manager. Vous serez responsable de la gestion d'un portefeuille de clients en dirigeant une équipe dédiée d'agents de support client.
Vous agirez comme le lien clé entre vos clients et votre équipe d'agents, garantissant l'excellence opérationnelle, l'optimisation continue des processus et une prestation de service de haute qualité. Votre mission est de faire évoluer et d'améliorer les opérations de support client tout en stimulant la performance, l'efficacité et la satisfaction client.
Vos responsabilités
1. Gestion d'équipe et opérations
- Diriger et collaborer étroitement avec un pool dédié de 10 à 30 agents Onepilot affectés à votre portefeuille de clients.
- Prévoir les besoins en recrutement et planifier les effectifs pour atteindre les objectifs de qualité, de productivité et de croissance.
- Recruter, intégrer et former de nouveaux agents pour garantir une excellence de service constante.
- Structurer, organiser et fidéliser une équipe d'agents performants.
- Favoriser l'engagement et l'appropriation au sein de votre équipe.
2. Performance client et gestion de la relation
- Construire des relations solides et à long terme avec votre portefeuille de clients.
- Agir en tant que partenaire stratégique pour aider les clients à faire évoluer leurs opérations de support client.
- Fournir des rapports de premier ordre, offrant des perspectives de performance claires et exploitables.
- Diriger des revues d'activité régulières et des comités de pilotage.
3. Optimisation des processus et excellence opérationnelle
- Concevoir, mettre en œuvre et optimiser en continu les processus de support pour votre portefeuille de clients.
- Assurer la cohérence et l'efficacité en exploitant le même groupe d'agents pour plusieurs clients lorsque cela est pertinent.
- Identifier les opportunités d'amélioration et piloter la performance opérationnelle (qualité, productivité, CSAT).
- Remettre en question et affiner les flux de travail et les méthodologies internes.
4. Croissance et gestion des connaissances
- Identifier et stimuler les opportunités de vente incitative et croisée au sein de vos comptes.
- Superviser la gestion des connaissances : création et maintenance de supports de formation et de bases de connaissances.
- Assurer une intégration fluide des nouveaux clients en collaboration avec votre Account Director.
Votre profil
- Expérience dans le support client ou des rôles opérationnels.
- Esprit axé sur les données avec une passion pour l'atteinte des objectifs et la résolution de nouveaux défis.
- Fort esprit d'équipe et capacité confirmée à résoudre les problèmes.
- Volonté de s'impliquer sur le terrain si nécessaire.
- Maîtrise du français et de l'anglais. Une troisième langue est un plus.
Ce que nous offrons
- Un rôle pivot dans un environnement dynamique.
- Salaire compétitif.
- Politique de télétravail flexible (hybride, pas entièrement à distance).
- Revue RH deux fois par an pour soutenir votre croissance professionnelle.
- MacBook, séminaires d'équipe annuels, réunions d'équipe et plus encore !
Processus de candidature
- Appel RH pour discuter du rôle et de votre motivation (30 min).
- Entretien avec un Account Director où vous devrez préparer une étude de cas en direct (1 heure).
- Entretien final avec Lucas (COO) & Coralie (Head of Customer Experience) (45 min).