Responsable Opérations Chatbot IA (H/F)

Environnement technique

• Un chatbot LLM en production sur Intercom, vous travaillez sur un système réel, avec du trafic et des données existantes.
• Accès direct aux métriques plateforme pour piloter vos actions par la donnée (résolution, CSAT, escalades, coût par résolution).
• Exposition à une roadmap IA en cours de construction : nouveaux cas d'usage, extension à l'Espagne, nouvelles plateformes à venir.

Environnement de travail

• Équipe internationale, manager UK disponible, ancrage local dans l'équipe Customer Operations France.
• Organisation hybride : 1 à 2 jours à Lyon par semaine, télétravail le reste du temps.
• Déplacements prévus entre Lyon et le UK en phase d'onboarding pour une prise en main solide.
• Locaux à Lyon, à proximité de la gare Part-Dieu.

Missions principales

Concevoir et améliorer les prompts du chatbot en français et en anglais : rédaction, test, mesure de l'impact, itération.

• Formaliser un cycle d'amélioration continue et documenter les principes de design conversationnel.
• Auditer et restructurer la base de connaissance (Intercom Articles) sur les marchés FR et UK.
• Maintenir les contenus à jour en collaboration avec les équipes métier (contrats, produits, processus).
• Construire les tableaux de bord de suivi : taux de résolution, CSAT, escalades, coût par résolution, abandon.
• Produire un reporting régulier pour le Head of Operational AI et les opérations groupe. Détecter les anomalies dans Intercom.
• Accompagner l'extension du chatbot à de nouveaux produits, catégories de questions et marchés. Cadrer les besoins en prompts et en contenu pour chaque nouveau périmètre.

Profil recherché

Compétences techniques

• 4 à 5 ans d'expérience opérationnelle sur une plateforme chatbot. Intercom de préférence ; Zendesk AI, Ada, LivePerson ou Drift acceptés.
• Expérience en conception et optimisation de prompts, avec des résultats mesurables (taux de résolution, CSAT).
• Compréhension du fonctionnement des chatbots LLM : grounding, retrieval, hallucination, assez pour diagnostiquer et corriger.
• Excel ou Google Sheets : construction de reportings autonome à partir des données plateforme.
• Gestion de base de connaissance structurée (Intercom Articles, Zendesk Guide, Notion, Confluence ou équivalent).

Compétences comportementales

• Français natif, anglais professionnel courant (Niveau C1/C2). Vous basculez entre les deux sans friction.
• Autonomie réelle : à l'aise pour travailler à distance avec un manager basé à l'étranger, coordonner plusieurs équipes localement.
• Vous exécutez avec méthode et vous savez aussi prendre du recul.
• Curiosité pour l'IA appliquée. L'étape d'après vous intéresse, pas seulement la maintenance.

Atouts supplémentaires

• Expérience en contexte international ou multi-marchés.
• Connaissance du secteur BTP ou des plateformes de conformité.

Ce que nous offrons

• CDI, rémunération 53 000 euros par an.
• Statut : Cadre.
• Tickets-restaurant 9.50 euros
• Environnement à taille humaine, présent dans 5 pays.
• Engagement en faveur de la diversité et de l'inclusion.

Processus de recrutement

• Échange avec notre Talent Acquisition (30 min).
• Entretien visio avec le Head of Operational AI.
• Rencontre avec le·la team leader Customer Operations France.
• Validation finale.

Toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. Si vous avez besoin d'un aménagement pour votre candidature ou lors du processus de recrutement, faites-le nous savoir.