Description du poste
Poste
Le mouton à 5 pattes, cabinet de recrutement, recherche pour son client, acteur majeur du transport de voyageurs, son/sa futur(e) Directeur / Directrice Service Clients F/H, basé(e) à Marseille.
Ce poste stratégique et innovant place l'usager au cœur de la mobilité régionale, notamment dans le cadre du déploiement d'un nouveau système billettique et d'information voyageurs.
Missions
Rattaché(e) à la Direction, vous pilotez l'ensemble des activités liées à la relation client et à la distribution.
Pilotage stratégique & structuration
- Structurer et faire évoluer une direction opérationnelle dédiée.
- Définir et piloter la stratégie de distribution et de relation client.
- Contribuer à la finalisation des travaux liés à la généralisation des services.
- Finaliser les accords de distribution avec les partenaires.
Pilotage opérationnel & projets
- Superviser les activités de relation client (CRC, multi-canaux).
- Piloter les dispositifs d'information voyageurs et de distribution billettique.
- Conduire des projets complexes (SI, outils digitaux, parcours clients).
- Suivre les indicateurs de performance et piloter l'amélioration continue.
- Assurer le pilotage contractuel des prestataires et partenaires.
Coordination & écosystème
- Développer et maintenir des relations étroites avec les parties prenantes internes (CODIR) et externes (Région, opérateurs, sous-traitants).
- Évoluer dans un cadre institutionnel et contractuel exigeant.
- Représenter la structure auprès des interlocuteurs publics.
Expérience client & innovation
- Proposer et déployer des actions d'amélioration de l'expérience usager.
- Développer l'usage des outils digitaux (site et application dédiée).
- Assurer la fiabilité et l'évolution des référentiels clients.
- Piloter la satisfaction et la qualité perçue.
Management & organisation
- Structurer et animer une équipe pluridisciplinaire.
- Fédérer autour d'objectifs communs (robustesse, polyvalence, efficience).
- Insuffler une culture orientée service public et performance.
Profil
- Formation Bac +5 (école de commerce, ingénieur, transport).
- Expérience confirmée en management d'équipe dans un environnement B to C, idéalement dans le secteur des transports publics.
- Expertise en pilotage de dispositifs de relation client (CRC), information voyageurs ou systèmes billettiques.
- Expérience en contractualisation avec des réseaux de distribution.
- Bonne maîtrise des référentiels produits, tarifaires et CGV.
Conditions
- Poste en CDI, basé à Marseille (proche métro).
- Rémunération fixe entre 80 et 90 K€ brut annuel + variable sur objectifs.
- Télétravail possible (2 jours/semaine), tickets restaurant et transport pris en charge à 75%.