Incident Manager - Production Manager H/F

À propos du poste

Dans le cadre de la production d'applications Business critiques, nous recherchons un(e) Pilote d'Exploitation expérimenté(e) pour assurer la qualité de service, le pilotage des incidents et la continuité opérationnelle, en conformité avec les exigences IT du Groupe.

Missions principales

Gestion des incidents

• Piloter le cycle de vie complet des incidents, de l'ouverture à la clôture, en respectant les niveaux de priorité et les SLA.
• Assurer le suivi du backlog incidents.
• Organiser et animer les cellules de crise en cas d'incident majeur.
• Informer régulièrement les métiers et le management de l'avancée des remises en service.
• Rédiger et animer les debriefs à froid et les Post-Incident Reviews (PIR).

Pilotage de la production

• Surveiller la console de supervision Netcool.
• Assurer les actes de production de niveau 1.
• Gérer le routage des tickets.
• Contribuer à la réduction des incidents récurrents via l'analyse des causes racines.
• Piloter les problèmes identifiés et les actions correctives et préventives.

Reporting et amélioration continue

• Produire les reportings incidents (axes géographiques, applicatifs, causes racines, priorités).
• Animer les revues de processus (Change / Incident / Problème).
• Participer ou piloter des Task Force sur la sécurisation des assets critiques.
• Garantir le respect et la déclinaison opérationnelle des processus ITIL.

Compétences requises

Techniques

• ServiceNow : maîtrise obligatoire (suivi, routage, reporting).
• Netcool ou outil de supervision équivalent.
• Processus ITIL : Incident Management, Problem Management, Change Management.
• Actes de production niveau 1, consultation des environnements de production.

Transverses

• Anglais professionnel obligatoire (écrit et oral).
• Pilotage de cellules de crise et communication sous pression.
• Analyse root cause et rédaction de PIR.
• Reporting multi-axes et suivi de KPI.

Profil recherché

• Expérience confirmée en pilotage d'exploitation ou incident management en environnement IT de production.
• Expérience en gestion d'incidents majeurs et animation de cellules de crise.
• Capacité à interagir avec des interlocuteurs techniques et métiers, à tous niveaux hiérarchiques.
• Rigueur, autonomie, sang-froid en situation de crise.

Conditions

• Fourchette de salaire : entre 50 K€ et 55 K€
• Processus de recrutement : Entretien de découverte, entretien RH, entretien technique, proposition salariale.

Les petits + d'ITS SERVICES

• On coopte : prime de cooptation de 2000 €.
• On transmet : communauté d'experts.
• On partage : évènements et afterworks.
• On évolue : Management technique de proximité et formations.
• Avantages : Accords RTT (1 jour/ mois) et Télétravail (2 à 3 jours/ semaine), prise en charge pour moitié du titre de transport et de la mutuelle, carte titres restaurants Edenred.

Chez ITS Services, nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour nos collaborateurs. Handi-bienveillante, ITS Services accueille des collaborateurs en situation de handicap.

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