Chargé(e) de Relation Client et Collaborateur Digital (F/H) h/f

Notre activité

Rejoignez un groupe de plus de 100 000 collaborateurs au cœur du développement de nos territoires et résolument tourné vers l'international ! En intégrant BPCE, vous intégrez une entreprise engagée au service du développement et de la coordination de toutes les enseignes du Groupe BPCE (Banque Populaire, Caisse d'Epargne, Crédit Coopératif, Casden, Natixis, Oney, Banque Palatine) afin de porter les ambitions du projet stratégique « Vision 2030 ».

BPCE a créé le pôle Digital & Payments en 2021 pour réunir l'ensemble des métiers du digital avec l'ensemble des métiers des paiements du groupe. BPCE Digital & Payments aujourd'hui rassemble les services de paiement et du financement du commerce, le digital, l'IA et la data, l'open banking et l'innovation. Grâce aux 3200 collaborateurs travaillant au sein de marques renommées telles que Oney, BPCE Payment Services, Payplug et Xpollens, le pôle exerce une influence significative sur le marché français et européen.

Pour plus d'informations n'hésitez pas à parcourir notre site : https://www.digital-payments.groupebpce.com/

Vos missions au sein de l'équipe

La Cocooning team a pour mission de porter la voix du client au sein des projets digitaux. Dans ce cadre, l'équipe recherche un(e) Chargé(e) d'Écoute Clients & Collaborateurs, dont la mission sera de prendre en charge les retours des clients finaux et des collaborateurs via des canaux digitaux, et d'alimenter les équipes projets avec ces retours. L'objectif est de contribuer à l'amélioration continue des applications mobiles et des sites web BPCE.

Vos missions principales

Gestion et traitement des retours clients (50%)

• Réponse et accompagnement client : Vous rédigez des réponses claires, concises et personnalisées aux clients, apportant des solutions lorsque possible, les orientant vers les ressources appropriées, ou les informant des démarches en cours pour résoudre leur problématique.
• Qualification et Escalade : Vous identifiez rapidement les problèmes critiques, qualifiez leur impact et alertez les équipes projet concernées (Product Owners, développeurs, etc.) pour une résolution efficace des bugs et la prise en compte des suggestions.

Analyse, reporting et amélioration continue (25%)

• Suivi de la satisfaction : Vous contribuez activement à l'élaboration des reportings sur la satisfaction client (suivi du NPS, des notes des apps, analyse de verbatims, etc.).
• Conception et analyse d'enquêtes : Vous participez à la conception, au déploiement et à l'analyse des enquêtes de satisfaction, ainsi qu'à la restitution des résultats aux équipes concernées.

Animation et Support de la communauté de collaborateurs SAV Digital (25%)

• Communication : Vous assurez la diffusion d'informations clés auprès du réseau de collaborateurs concernant l'état des applications et sites web : bugs en cours, solutions temporaires, mises à jour disponibles.
• Support Collaborateurs : Vous gérez les questions et demandes des collaborateurs en lien avec les espaces clients digitaux.

Vos atouts pour réussir

• Excellentes capacités de communication écrite et orale.
• Aptitude à travailler en équipe et à interagir avec différents départements (Product Owners, développeurs, designers).
• Capacité d'analyse et de synthèse.
• Sens de l'organisation et gestion des priorités.
• Connaissance du groupe BPCE et de ses produits : La familiarité avec le groupe BPCE et ses offres est un atout.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un Groupe engagé dans le développement de ses collaborateurs.
• Des opportunités professionnelles au sein de l'ensemble du groupe BPCE, avec la possibilité de bénéficier d'accompagnements sur-mesure (parcours d'upskilling / reskilling, LinkedIn Learning ..).
• Un modèle managérial favorisant la mise en responsabilité et la prise d'initiatives.
• Un Groupe engagé dans les enjeux sociétaux et environnementaux.
• 10 jours de télétravail par mois.
• Une carte ticket-restaurant de 11€ euros par jour de télétravail.
• 29 jours de congés payés et entre 16 et 19 RTT.