Description du poste
Notre client recherche un Lead Déploiement de la Chaîne de Support Workplace (Senior) pour piloter la mise en place du modèle de support Workplace lors des créations, extensions et acquisitions de sites, dans un contexte international.
La mission consiste à coordonner le déploiement de la chaîne de support, depuis la phase de préparation jusqu'au RUN, en collaboration avec les équipes Workplace, les équipes IT locales, les équipes de support et les différents prestataires.
Responsabilités & Activités
1. Déploiement & pilotage du support Workplace
- Définir et déployer le modèle de support sur les nouveaux sites.
- Mettre en place les Lounge IT, organiser les dispositifs d'hypercare et accompagner la montée en compétences des équipes locales.
- Coordonner les équipes de support N1/N2/N3 et garantir la qualité de service.
2. Processus ITSM & amélioration continue
- Intégrer les nouveaux sites dans ServiceNow et assurer le respect des processus ITIL.
- Produire la documentation opérationnelle (procédures, guides, FAQ, base de connaissances).
- Définir les modèles de dimensionnement des équipes de support et contribuer à l'amélioration continue des pratiques.
Livrables attendus
- Organisation et déploiement de la chaîne de support des nouveaux sites.
- Intégration des sites dans ServiceNow.
- Documentation opérationnelle, plan d'hypercare et modèles de dimensionnement.
- Recommandations et retours d'expérience pour les futurs déploiements.
Expertise souhaitée
Compétences techniques
- Minimum 8 ans d'expérience dans le déploiement de chaînes de support Workplace.
- Maîtrise des processus ITIL, de ServiceNow et de l'environnement Microsoft 365 / Windows.
- Expérience en environnements internationaux et multi-sites.
Compétences transverses
- Leadership, coordination transverse et sens de l'organisation.
- Excellentes capacités de communication, d'analyse et d'accompagnement du changement.
- Anglais professionnel courant.
Mobilité
2 jours de télétravail (non réguliers) avec déplacements ponctuels sur les sites en France et à l'international.
