Support Engineer - Connected Products (f/m/d)

Notre équipe Digital Sport Unit Support recherche un(e) Support Engineer (f/m/d) en CDI, basé(e) à Lille ou Paris.

À propos de nous et de votre environnement

Chez Decathlon, nous voulons rendre l'expérience utilisateur aussi fluide et performante que nos produits physiques. Notre hub de support numérique est en pleine transformation : nous intégrons de nouveaux périmètres et boostons nos outils avec l'Intelligence Artificielle pour passer de l'excellence opérationnelle à un véritable centre d'expertise technologique. Au sein d'une équipe autonome, technique et passionnée, votre rôle dépassera largement le support traditionnel. Vous serez un acteur clé de l'industrialisation de nos services et de la montée en compétences de notre écosystème pour nous aider à relever les défis de demain.

Votre future contribution

En tant que Support Engineer (f/m/d), vos missions s'articulent autour de quatre piliers :

• Montée en compétences et pédagogie : Vous assurez la formation, le mentorat et la montée en compétences des techniciens de niveau 1 (notamment sur le périmètre Mobilité / CSP / Sport XP) pour leur donner les clés d'une résolution efficace.

• Optimisation de l'IA (Fine-tuning de Chatbot) : Vous participez activement au pilotage de notre agent conversationnel intelligent (LLM). Vous analysez ses performances, affinez ses règles et participez à son fine-tuning pour atteindre et dépasser notre objectif de déflexion (auto-résolution).

• Gestion des connaissances : Vous rédigez, structurez et enrichissez les contenus de notre base de connaissances. Votre objectif ? Rendre la documentation si claire et évolutive qu'elle puisse être expliquée en quelques slides et processus simples.

• Cœur de métier Support Engineering : Vous gérez la résolution d'incidents complexes (niveau 2), analysez les causes racines et challengez les solutions techniques pour anticiper les fortes montées en charge (Scale x10).

Ce que vous apportez

• Parcours : Vous avez une première expérience réussie en ingénierie de support numérique, idéalement dans un environnement à forte croissance, à grande échelle ou multi-périmètre.

• Curiosité Tech & IA : Les concepts comme le Chatbot, le LLM ou l'automatisation piquent votre curiosité, et vous souhaitez mettre la main à la pâte pour optimiser la relation utilisateur.

• Mindset : Vous êtes autonome, rigoureux dans votre documentation et vous vous épanouissez dans des environnements stimulants. Vous avez un esprit d'équipe et d'excellentes qualités relationnelles pour interagir avec divers interlocuteurs.

• Le "Plus" : Vous partagez notre passion pour le sport et souhaitez mettre votre expertise numérique au service des sportifs.

Stack technique

• Outils de ticketing et ITSM (ex: ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk)
• Solutions d'IA conversationnelle / Frameworks LLM & outils de fine-tuning
• Outils de gestion des connaissances et de documentation (Confluence, Notion...)

Ce que nous offrons

• Organisation en travail hybride ;
• Équipement fourni en accord avec vos missions et nos engagements sociétaux (Mac ou Windows) ;
• Une équipe projet locale au sein d'un réseau mondial (possibilité de carrière internationale) ;
• Développement des compétences et accompagnement (diversité des projets, formations internes et externes, opportunités de mobilité interne vers l'Ops, la Supply ou le Produit) ;
• Package de rémunération (actionnariat salarié, primes mensuelles/trimestrielles).

Notre engagement pour l'inclusion et l'accessibilité

Chez Decathlon, nous reconnaissons l'immense valeur que la diversité apporte à nos équipes et nous nous efforçons continuellement de favoriser et de cultiver un lieu de travail inclusif et équitable : c'est pourquoi l'Inclusion est l'un de nos fondamentaux humains. Nous encourageons les personnes de tous horizons et de toutes capacités à postuler, car nous sommes convaincus que la diversité des pensées, des cultures, des identités et des expériences vécues nous rend plus forts.

Contexte Decathlon Digital

Et si la technologie nous permettait de repousser les limites et de porter les expériences sportives vers de nouveaux sommets ? C'est exactement notre objectif chez Decathlon Digital ! Nous sommes une équipe de 5 000 experts en génie logiciel, gestion de produits, données, cloud et cybersécurité, répartis entre Paris, Lille et Amsterdam. Ensemble, nous créons la plus grande plateforme numérique de sport, en tirant parti de l'innovation technologique de la conception à l'optimisation de la chaîne de valeur, des expériences connectées et de la seconde vie des produits.

Changing the game for good. Nous faisons cela par amour du sport. Et comme tout ce que nous aimons, nous voulons que cela dure. C'est pourquoi nous nous lançons dans l'aventure de créer un modèle technologique plus durable, réduisant notre impact environnemental direct tout en maintenant un espace sûr, diversifié et inclusif pour que tous nos collaborateurs puissent apprendre et s'épanouir ensemble. Rejoignez-nous pour concevoir le futur numérique du sport.