Description du poste
Chargemap recrute : Customer Care (H/F)
Chargemap, acteur majeur de la mobilité électrique en France, recherche un.e Customer Care (support niveau 1) pour renforcer son équipe Customer Success. Rejoignez une entreprise engagée dans la transition énergétique, composée de plus de 100 passionné.e.s à Strasbourg.
Vos Missions Principales :
Assurer le support client de niveau 1 et contribuer à la qualité de service :
- Prise en charge et suivi des demandes clients via HubSpot.
- Qualification, priorisation et résolution des demandes avec une communication claire et une traçabilité rigoureuse.
- Mise en place progressive de standards de qualité (SLA) et suivi des indicateurs de performance (délais, volumes, CSAT).
- Développement d'outils et ressources internes (macros, modèles de réponse) pour harmoniser les pratiques.
Structurer la base de connaissances et limiter les sollicitations récurrentes :
- Alimentation et enrichissement de la base de connaissances (FAQ, articles d'aide).
- Transformation des demandes fréquentes en contenus réutilisables (guides, réponses types).
- Identification des points de friction et proposition d'actions préventives.
Analyser les retours clients et alimenter l'amélioration continue :
- Identification et consolidation des sujets récurrents et irritants.
- Remontée des problématiques structurantes aux équipes Produit et internes.
- Contribution à la boucle de feedback entre support, Customer Success, Ops et Produit.
Gérer les escalades et assurer la coordination transverse :
- Identification et escalade des demandes techniques vers les équipes Ops/Tech (niveaux 2-3) avec un cadrage précis.
- Coordination avec les CSM pour la prise en charge des demandes complexes ou à fort enjeu.
- Suivi des escalades et communication continue avec le client.
Ce que nous offrons :
- Rémunération : Fixe entre 30k€ et 34k€ brut annuel + intéressement (12% du fixe).
- Formation à l'écosystème de la mobilité électrique.
- Flexibilité : Télétravail jusqu'à 4 jours par semaine.
- Environnement de travail agréable : Bureaux neufs à Strasbourg.
- Avantages : Forfait mobilité durable, Titres-Restaurant (8€), Mutuelle familiale (ALAN) 100% prise en charge, Incitations véhicule électrique.
Votre Profil :
- Minimum 3 ans d'expérience en Customer Care, avec une capacité à gérer un volume important de demandes.
- Appétence pour l'amélioration continue et la mise en place de standards.
- Maîtrise des outils CRM (HubSpot ou Salesforce apprécié).
- Excellentes qualités relationnelles, pédagogie et sens du service (écrit et oral).
- Capacité à gérer les situations d'insatisfaction avec calme et diplomatie.
- Rigueur, organisation et autonomie.
- Maîtrise du français et de l'anglais (C1).
- Utilisation pragmatique et responsable des outils d'IA.
Processus de recrutement :
- Échange téléphonique avec la chargée de recrutement.
- Entretien avec le manager et les CSM + cas pratique.
- Immersion et rencontres équipes.
- Proposition d'embauche.
Processus d'une durée moyenne de 3 semaines.
Chargemap s'engage en faveur de l'accessibilité et de l'égalité des chances. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.