Team Leader Customer Success Onboarding

L'opportunité : Une transformation majeure dans l'expertise comptable

L'expertise comptable connaît une transformation historique avec l'avènement de la facture électronique, l'automatisation des flux et des attentes clients accrues. Pour répondre à ces enjeux, COGEP, un acteur majeur avec plus de 200 cabinets en France, lance CENSE. Cette Business Unit transverse, rattachée à la Direction Générale, a pour mission de piloter une plateforme digitale à revenu récurrent, avec l'ambition de déployer cette solution à grande échelle pour 35 000 à 50 000 clients.

CENSE débute avec la facturation électronique, obligatoire dès septembre 2026, et évoluera pour intégrer d'autres services tels que la trésorerie, le recouvrement et les moyens de paiement.

✨ Pourquoi c'est une opportunité unique :

• Une équipe "start-up" au sein d'un grand groupe, alliant agilité, moyens et réseau.
• Un lancement à grande échelle nécessitant l'absorption d'un volume important d'onboardings et la construction de parcours clients robustes.
• Un rôle structurant et évolutif, passant de l'onboarding à l'activation, puis à l'expansion et la monétisation.

Le rôle : Team Leader Customer Success Onboarding

En tant que Team Leader Customer Success Onboarding, vous dirigerez une équipe de Customer Success Managers (CSM) dédiée à la mise en route des clients sur la plateforme CENSE. Vous rejoignez l'aventure à ses débuts, alors que l'équipe de 20 CSM Onboarding est en cours de constitution. Votre mission sera de structurer l'équipe, de recruter les CSM et de former les premiers membres, tout en définissant les standards opérationnels nécessaires à la mise à l'échelle de la solution.

Votre rôle va au-delà du management traditionnel : vous serez le garant de la performance collective, de la qualité d'exécution, de la montée en compétence de l'équipe et de la structuration des standards opérationnels. Vous évoluerez dans un environnement à forte volumétrie où l'objectif est d'allier rapidité d'exécution et excellence de l'expérience client.

Ce rôle est intrinsèquement évolutif : les CSM commenceront par l'activation et l'onboarding, avant d'évoluer vers des missions de développement de portefeuille, d'upsell et d'expansion. Vous accompagnerez cette transition en adaptant les routines, les méthodes, les objectifs et les indicateurs, afin de maintenir une équipe agile et adaptable au service des objectifs globaux de l'entreprise.

Tes responsabilités :

Manager, structurer, faire grandir

• Encadrer une équipe de CSM onboarding/expansion en croissance (5 à 10 personnes à court terme).
• Créer les conditions de réussite de l'équipe : cadre clair, objectifs atteignables mais exigeants, accompagnement individuel.
• Animer les rituels d'équipe (1:1, points d'équipe, feedback), identifier les axes de développement et construire des plans de progression.
• Contribuer au recrutement et à l'intégration des nouveaux profils pour assurer l'autonomie et la performance rapide de l'équipe.

Piloter la performance dans un contexte de scale

• Suivre et analyser les indicateurs clés (activation, adoption, time-to-value, satisfaction, productivité), puis les métriques d'expansion (opportunités détectées, pipe, conversion, revenu additionnel, rétention).
• Identifier les signaux faibles, comprendre les écarts de performance et mettre en place des actions correctives.
• Garantir une exécution rigoureuse (CRM à jour, process respectés, qualité homogène) pour construire une organisation capable d'absorber le volume sans dette opérationnelle.

Former, coacher, élever le niveau

• Accompagner les CSM sur la conduite de call, le diagnostic client, la gestion des objections et la structuration des prochaines étapes.
• Pratiquer un coaching concret basé sur l'écoute des calls, des feedbacks actionnables et un accompagnement terrain.
• Faire progresser le niveau global de l'équipe continuellement.

Structurer et industrialiser

• Participer à la formalisation des standards opérationnels : playbooks onboarding/activation/upsell/expansion, scripts, bonnes pratiques, outils de pilotage.
• Sécuriser la transition opérationnelle en maintenant un cadre clair, des objectifs cohérents et une exécution homogène malgré les changements de priorités.
• Identifier les éléments à standardiser pour gagner en efficacité sans rigidifier les équipes.

Gérer les situations complexes

• Être le point d'appui des équipes sur les situations sensibles (clients stratégiques, déploiements à risque, blocages critiques).
• Intervenir en binôme si nécessaire et assurer les escalades internes.

Collaborer et faire circuler l'information

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes IT, Produit, Support et le réseau de cabinets COGEP.
• Remonter les insights terrain, identifier les irritants et proposer des améliorations pour l'alignement global de l'organisation.

Ce qui définit votre réussite :

• Une équipe autonome, engagée et performante.
• Une qualité d'onboarding homogène malgré la volumétrie.
• Une activation client rapide et durable.
• Une organisation capable de scaler sans perte de contrôle.

Votre profil :

• Expérience préalable réussie en tant que Team Lead / Manager CSM Onboarding/Expansion dans un environnement SaaS B2B, idéalement dans l'écosystème comptable ou fintech.
• Capacité à être opérationnel rapidement, en apportant des méthodes, réflexes et standards actionnables à transmettre à l'équipe.
• 2 à 5 ans d'expérience en management (Customer Success, Onboarding, Account Management), idéalement dans des environnements à forte volumétrie et en transformation.
• Compétences avérées en :
  • Développement des profils opérationnels (coaching terrain, feedbacks).
  • Pilotage de la performance data-driven (activation, adoption, expansion).
  • Structuration de process dans des environnements dynamiques.
  • Apport de connaissance métier (patterns, playbooks, outillage, rituels).
• Expérience dans des organisations Customer Success structurées avec des process clairs, une culture de l'exécution, de l'enablement et des KPIs maîtrisés.
• Capacité à importer cette rigueur dans une équipe en construction sans rigidifier inutilement.

Votre état d'esprit :

• Vous êtes un(e) "builder" : vous aimez construire, tester, ajuster et améliorer.
• Vous êtes à l'aise dans des environnements en constante évolution.
• Vous savez prioriser et vous concentrer sur les actions à fort impact.
• Vous combinez exigence, pragmatisme et sens du collectif.

Environnement & localisation :

• Poste basé à Lyon (Villeurbanne).
• Déplacements fréquents (30%).

Ce que nous vous offrons :

• Un rôle à fort impact au cœur d'une transformation nationale majeure.
• Une courbe d'apprentissage rapide (produit, méthodes, outils, data, performance).
• La possibilité de co-construire les parcours, scripts, rituels et la base de connaissance.
• Une trajectoire évolutive : onboarding → adoption → expansion.
• Un package attractif avec variable sur objectifs, statut cadre.
• Possibilité de télétravail et les moyens d'un groupe solide.

Qui sommes-nous ?

COGEP est un groupe de conseil et d'expertise comptable de référence, présent sur tout le territoire français. Avec CENSE, COGEP développe une plateforme digitale transverse visant à accompagner durablement ses clients dans la transformation de leurs usages financiers et réglementaires. Rejoindre CENSE, c'est participer à un projet structurant, à fort enjeu métier et technologique, au cœur de l'évolution de l'expertise comptable.

Plus d'informations concernant COGEP ici !

Notre processus de recrutement garantit discrétion et confidentialité. Les personnes en situation de handicap sont les bienvenues et le poste pourra être adapté à leurs besoins spécifiques. À compétences égales, toutes les candidatures seront étudiées sans discrimination.

Process de recrutement :

1. Screening (recrutement)
2. Entretien opérationnel (Team Leader)
3. Mise en situation / role-play
4. Culture add / fit (échange RH)
5. Entretien final (Head/Direction)