Senior Manager, Client Operations & Support

À propos de nous

Depuis plus de 10 ans, nous collaborons avec les plus grandes banques canadiennes pour aider 1000 clients d'entreprise à simplifier et à faire évoluer leurs paiements de masse afin d'atteindre leurs objectifs commerciaux. Nos programmes d'argent de marque sont utilisés pour payer des récompenses, des commissions, des remises aux acheteurs, des prestations d'assurance, des campagnes de bonne volonté, du financement d'urgence, et plus encore.

Nous sommes une entreprise en pleine croissance et nos employés profitent d'un travail engageant et interactif, d'opportunités de carrière stimulantes et d'une culture d'équipe collaborative. Nous offrons un environnement de travail décontracté, des salaires compétitifs, d'excellents avantages sociaux (assurance maladie et dentaire) et plus encore. Nous offrons également des opportunités et un soutien pour l'apprentissage continu, la croissance et le développement de carrière. Berkeley est situé au centre-ville de Toronto.

Description du poste

Ce poste est à distance.

Responsable principal(e), Opérations et Support Client Lieu : Toronto (à distance)

Relevant de : Chef des opérations (COO)

Parties prenantes : Direction de Berkeley, Équipe Technologie et Produit, Équipe des revenus, Équipe des finances, Équipe du succès client (dont vous faites partie)

Le rôle

Berkeley recherche un(e) Responsable principal(e), Opérations et Support Client qui fait plus que simplement gérer des tickets — vous serez responsable des opérations quotidiennes pour nos clients. C'est un rôle à enjeux élevés conçu pour un leader capable de naviguer à l'intersection de la gestion des incidents techniques, de la conformité réglementaire dans le domaine de la technologie financière (FinTech) et, bien sûr, du support client et des titulaires de carte.

Vous ne dirigerez pas seulement une équipe de support qui traite tous les tickets entrants des clients et des titulaires de carte ; vous dirigerez des améliorations complexes de l'infrastructure CCaaS (Contact Center as a Service), interagirez avec plusieurs fournisseurs et défendrez les analyses des causes profondes (RCA) devant des clients clés.

Responsabilités principales

Stratégie IA et automatisation

Concevoir et mettre en œuvre une couche de support « intelligente » utilisant des outils d'agents IA et des flux de travail automatisés pour réduire le coût unitaire de service tout en augmentant la résolution au premier contact (FCR).

Partenariat opérationnel avec les comptes d'entreprise

Agir en tant que partenaire opérationnel principal pour les comptes d'entreprise marquants. Vous êtes responsable de la santé de la relation, dirigez les appels au niveau de la direction et veillez à ce que la prestation opérationnelle réponde aux normes de nos clients les plus précieux.

Responsabilité des incidents techniques et des RCA

Agir en tant que « Commandant en chef » des incidents techniques. Vous êtes responsable de la coordination de l'ingénierie interne, des processeurs externes et des communications client sous haute pression, en veillant à ce que les documents d'analyse des causes profondes (RCA) soient précis, rapides et techniquement solides.

Leadership en matière d'infrastructure et de migration

Diriger des projets internes critiques. Vous êtes responsable des décisions Go/No-Go, de la coordination des fournisseurs et de la feuille de route interfonctionnelle nécessaire à la modernisation de l'infrastructure de support client et des titulaires de carte de Berkeley.

Gestion du personnel

Diriger les équipes de support client et des titulaires de carte, y compris les fournisseurs internes et tiers, afin d'assurer une satisfaction client et une résolution au premier contact exceptionnelles, associées à une culture d'équipe supérieure.

Exigences

Ce rôle nécessite un mélange rare de « réparateur technique », de « diplomate exécutif » et d'« architecte opérationnel ».

• Expérience : 8 ans dans les opérations ou le succès client, spécifiquement dans le domaine de la technologie financière (FinTech), des paiements ou d'un environnement SaaS hautement réglementé.
• Maîtrise des incidents : Expérience avérée dans la direction des réponses aux incidents techniques et la rédaction d'analyses de causes profondes (RCA) complexes pour des clients de niveau entreprise. Vous devez être à l'aise pour « parler ingénieur » et « parler client » simultanément.
• Support opérationnel de comptes à enjeux élevés : Expérience dans la fourniture de support opérationnel à des comptes nommés à revenus élevés (Entreprise/Niveau 1) et dans le rapport direct à la direction C-suite du client.
• Compréhension réglementaire : Compréhension et/ou capacité à apprendre les exigences de conformité dans les paiements (par exemple, LBC/LCB, KYC, rapports réglementaires et résolution des différends financiers).
• Leadership de projet : Succès démontré dans la direction d'implémentations et/ou de migrations d'infrastructure (par exemple, CCaaS, CRM, téléphonie, IA Agentic, etc.) avec une responsabilité totale des performances des fournisseurs.
• Opérations stratégiques du personnel : Expérience non seulement dans la « gestion » mais aussi dans la constitution d'équipes — conception d'organigrammes, gestion des transitions liées à la performance et mise à l'échelle d'une main-d'œuvre en période de croissance rapide.
• Pile technologique : Maîtrise de Zoho, JIRA, Metabase ou d'applications logicielles similaires, et des agents de support IA modernes / implémentation LLM.

NOTE : Veuillez ne pas répondre si vous n'avez pas l'expérience appropriée pour démontrer que vous répondez aux exigences.

Avantages

Chez Berkeley, nous sommes au centre de la révolution des paiements B2B. Nous offrons un environnement de grande autonomie où votre travail a une ligne directe avec le résultat net de l'entreprise.

• Visibilité exécutive : Partenariat direct avec le COO et le CEO, avec une place à la table pour les décisions opérationnelles critiques.
• Flexibilité axée sur le travail à distance : Travaillez depuis votre bureau à domicile dans une culture qui privilégie les résultats plutôt que les heures.
• Environnement à forte croissance : Dirigez la transformation de notre couche opérationnelle pendant une période charnière de migration d'infrastructure et d'adoption de l'IA.
• Innovation collaborative : Travaillez avec une équipe qui valorise la curiosité, la franchise et le courage de résoudre des problèmes complexes.
• Développement professionnel : Expérience pratique dans les opérations FinTech à enjeux élevés qui sert de tremplin vers un leadership de niveau Directeur/VP.