Customer Service Performance Specialist (m/f/d)

À Propos de Voyage Privé

Né en France en 2006, Voyage Privé est passé d'une startup ambitieuse à la première plateforme tech de voyage en Europe. Opérant sur 9 marchés avec des dizaines de millions d'utilisateurs, nous ne sommes pas juste une autre success story de l'e-commerce - nous sommes une puissance technologique qui révolutionne le voyage en ligne.

Ce qui nous rend uniques ? Une culture axée sur la mission où la performance rencontre l'impact. Notre campus innovant réunit des talents technologiques, des athlètes professionnels, des étudiants et des artistes, créant un écosystème où l'innovation numérique stimule à la fois la croissance de l'entreprise et le changement positif.

Nous sommes à un point d'inflexion, améliorant notre fondation technique avec l'architecture cloud, l'IA et les systèmes en temps réel pour devenir une plateforme de référence pour les voyages de luxe, reconnue par les voyageurs pour son offre et son expérience client exceptionnelles, et par nos fournisseurs comme un partenaire de développement commercial performant.

Votre Mission

En tant que Coordinateur Service Client, vous jouerez un rôle clé dans la qualité de l'expérience de nos Membres - des demandes avant le départ à l'assistance pendant le voyage et au support après réservation.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec notre Responsable Service Client, les équipes externes de centres d'appels internationaux et les parties prenantes internes (équipes Opérations, Supply et Qualité) pour garantir que chaque interaction respecte les normes les plus élevées de satisfaction et d'efficacité.

Vos responsabilités clés incluront :

• Piloter et coordonner l'une de nos activités de service client (informations avant départ, modifications de voyage, assistance pendant le voyage ou annulations) pour garantir une expérience fluide et de haute qualité à nos Membres.
• Servir de point de contact principal pour les cas escaladés, en assurant des résolutions rapides, équitables et orientées client.
• Coacher, former et engager une équipe de plusieurs dizaines d'agents internationaux (anglais, italien, espagnol, allemand) pour renforcer leurs compétences, leurs performances et leurs connaissances produits.
• Surveiller et analyser les KPIs opérationnels - DPH, QS, Backlog, NPS, DMT - pour identifier les axes d'amélioration et déployer des plans d'action clairs et basés sur les données.
• Collaborer avec les équipes internes pour relayer les retours du terrain, améliorer les processus et optimiser l'expérience client et agent.
• Piloter les initiatives d'amélioration continue en remettant en question les flux de travail existants, en partageant les meilleures pratiques et en contribuant au développement d'outils et de procédures qui soutiennent l'efficacité et la qualité du service.

Ce Que Nous Recherchons

Nous recherchons des bâtisseurs qui agissent vite, pensent grand et se soucient profondément de créer un impact durable.

Votre profil :

• Diplôme en commerce, tourisme ou domaine connexe (Bac +2 à Bac +4).
• Expérience avérée en service client, opérations ou coordination --- ou une forte capacité à apprendre rapidement dans un environnement dynamique.
• Solide compréhension des CRM, des outils back-office et de la suite Microsoft Office.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale, avec une maîtrise complète du français et de l'anglais ; une autre langue européenne (allemand, italien ou espagnol) est un plus.
• Fortes capacités de résolution de problèmes et de prise de décision, avec une approche calme et structurée face aux situations changeantes.
• Esprit analytique et soucieux du détail, axé sur la fourniture d'un service de qualité et l'amélioration continue.
• Organisé, proactif et collaboratif - vous aimez travailler en équipe et savez définir les priorités efficacement.
• Curieux, ouvert d'esprit et persévérant, avec une passion authentique pour aider les clients et améliorer les choses chaque jour.

Notre Processus de Recrutement

Nous croyons en un processus de recrutement rapide, transparent et humain.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

1. Appel avec un Partenaire en Acquisition de Talents (30-45 min) : Apprenons à nous connaître ! Nous vous en dirons plus sur le rôle, l'équipe et notre culture.
2. Business Case : Un exercice pratique pour mettre en valeur votre esprit d'analyse et votre pensée stratégique sur des sujets opérationnels.
3. Entretien avec le Lead Manager (60 min) : Rencontrez votre futur manager pour approfondir votre expérience, vos missions et vos méthodes de travail.
4. Entretien avec le Responsable Service Client (60 min) : Rencontrez votre futur Responsable Service Client pour approfondir votre parcours, les défis du rôle et votre collaboration.
5. Entretien avec le Directeur des Opérations (60 min) : Rencontrez votre futur membre du Comité de Direction pour aligner les attentes, la culture et l'impact à long terme.

📍 Lieu : Aix en Provence, France

📅 Date de début : Dès que possible

📄 Type de contrat : Temps plein / CDI

Vous Aimerez Nous Rejoindre

Notre siège social dans le sud de la France offre un environnement exceptionnel - naturel, culturel et numérique - sur un campus moderne et éco-responsable.

🌴 Vous préférez la flexibilité ? Nous proposons un modèle hybride pour tous les autres postes avec 3 jours de présence obligatoire par semaine, plus 4 semaines entièrement à distance par an.

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