About
Fabriq est la solution innovante de pilotage d'atelier qui améliore la productivité des équipes de production. Fabriq rassemble et digitalise tous les outils de votre système d'excellence opérationnelle (AIC, plans d'actions, tour de terrain et audits, résolution de problèmes, management visuel et KPI).
Grâce à fabriq, les équipes de production peuvent gagner en efficacité, résoudre les problèmes deux fois plus vite et améliorer l'efficience de 2 à 5% en capitalisant sur les données terrain.
Mission
En tant que Spécialiste du Support Utilisateur, votre mission est d'offrir une expérience de support exceptionnelle à nos utilisateurs -- opérateurs, chefs d'équipe et chefs de projet sur les sites industriels -- en veillant à ce qu'ils reçoivent une aide rapide, efficace et qualitative lorsqu'ils en ont besoin.
Vous êtes un point de contact clé entre Fabriq et ses utilisateurs, les aidant à réussir dans leur utilisation quotidienne de la plateforme.
Responsabilités
Fournir un support rapide et de haute qualité à nos utilisateurs finaux
- Répondre aux utilisateurs de manière efficace, rapide et claire par les canaux de communication les plus appropriés (y compris chat, appels vidéo, etc.).
- Guider les utilisateurs à travers les questions fonctionnelles, les problèmes de configuration et le dépannage.
- Escalader les problèmes techniques ou complexes à l'équipe appropriée (Ingénieurs Support Utilisateur) et assurer le suivi.
Collaborer activement avec les équipes en contact avec les clients
- Servir de point de référence pour les Chefs de Projet Implémentation et les Responsables de Succès Client afin de traiter les problèmes des utilisateurs finaux de leurs clients.
- Partager les informations issues des tickets de support pour informer les autres équipes en contact avec les clients si nécessaire.
- Travailler au développement et à la maintenance d'une bibliothèque complète de documentation en libre-service, y compris des FAQ, des tutoriels et des guides de dépannage, afin de fournir aux clients les ressources dont ils ont besoin pour trouver des réponses de manière autonome.
Contribuer à l'amélioration des processus de support
- Identifier les points de friction récurrents et collaborer avec les équipes Produit et Tech pour aider à prioriser les corrections ou améliorations.
- Suggérer des améliorations aux outils et processus internes pour réduire les tâches manuelles et améliorer l'efficacité.
- Participer à des projets interfonctionnels pour améliorer l'expérience utilisateur à grande échelle.
Organisation du travail
Votre travail peut être divisé en deux phases
- Phase de shift Intercom de 8h30 à 13h00 ou de 13h30 à 18h00
- Phase de projet d'amélioration ou d'entretien individuel avec les clients
Compétences requises
Expérience privilégiée
- 🎓 Éducation & Expérience
- 1 à 3 ans d'expérience en support client, assistance utilisateur, ou un rôle similaire dans un environnement tech/SaaS.
- Expérience de travail avec des clients B2B ; l'expérience avec des utilisateurs industriels ou opérationnels est un plus.
- Connaissance des outils de support (par ex. Intercom, Zendesk ou équivalent) et des bases de connaissances.
🧠 Compétences & Aptitudes
- Orientation client : vous vous souciez de résoudre les problèmes des utilisateurs avec clarté, empathie et efficacité.
- Excellentes compétences en communication écrite et verbale en français et en anglais. L'italien et/ou l'allemand est un plus.
- Capacité à résoudre des problèmes : vous savez enquêter méthodiquement sur les problèmes et escalader lorsque nécessaire.
- Organisé et orienté processus : vous êtes proactif dans l'amélioration des flux de travail, la documentation des solutions et la standardisation des meilleures pratiques.
- Esprit d'équipe : vous collaborez facilement avec les CSM, les chefs de produit et les développeurs.
💡 État d'esprit & Valeurs
- Curieux et désireux d'apprendre sur le produit et les besoins des utilisateurs.
- Fort désir d'amélioration continue, tant dans la prestation de support que dans le feedback produit.
- À l'aise dans un environnement en évolution rapide où l'autonomie et l'initiative sont valorisées.
Processus de recrutement
- Premier tour : Appel de sélection de 30 minutes avec Jules (Responsable Support Utilisateur)
- Deuxième tour : Étude de cas d'1 heure avec Jules
- Troisième tour : Entretien de 30 minutes avec Beatrice (Spécialiste Support Utilisateur)
- Quatrième tour : Rencontre avec Octave ou François, co-fondateur.
- Offre !
Informations supplémentaires
- Type de contrat : Temps plein
- Lieu : Paris
- Niveau d'études : Master
- Expérience : > 2 ans
- Télétravail partiel possible