Technical Support Engineer W/M

Pennylane recrute : Ingénieur Support Technique H/F

Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance ? Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance. Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière.

Notre vision

Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes. Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise. Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients.

À propos de Pennylane

Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen. En 5 ans d'existence, nous sommes parvenus à :

• Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant
• Lever un total de 400 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début
• Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 1000 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,9/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches!
• Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible
• Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours
• Déjà plus de 900,000 TPE/PME et plus de 6000 cabinets d'expertise-comptable utilisent Pennylane en France !

Pourquoi ce rôle est-il si important chez nous ?

Notre solution est l'outil de travail principal de nos cabinets comptables, partenaires et dirigeants. La qualité du travail de ces utilisateurs dépend donc grandement de la qualité de notre solution. En qualité d'expert du support technique, tu es garant de la fiabilité et la bonne utilisation quotidienne de la plateforme Pennylane. Tu es entre autre responsable des sujets les plus techniques, qui peuvent avoir un impact très important sur la satisfaction client et sur l'image de Pennylane.

Comment vas-tu contribuer au projet ?

Tu es à la fois l'expert technique et le point de contact privilégié entre les équipes d'accompagnement de nos partenaires et les équipes de développeurs. Tu es constamment en relation avec d'autres départements (comme l'équipe produit, ou encore nos Ops), il faut donc aimer le relationnel ! Tu investigues sur les différents dysfonctionnements qui te sont remontés par nos utilisateurs ou équipes support, tu les priorises en fonction de leur urgence et de leur criticité, et tu assures un suivi régulier jusqu'à résolution en coopération avec les développeurs.

Quelles seront tes missions au quotidien ?

• Gestion, investigation et suivi des tickets : Prendre en charge les tickets (qu'il s'agisse de bugs ou d'investigation) remontés par les utilisateurs et différents partenaires ou parties prenantes, analyser et diagnostiquer les bugs ou incidents, évaluer leur criticité pour les prioriser, organiser leur traitement efficace jusqu'à résolution et assurer un suivi régulier et une communication claire auprès des parties prenantes tout au long du processus
• Connaissance du produit : Maîtrise les fonctionnalités et modules principaux, est capable de se servir de la plateforme, d'expliquer son fonctionnement ou de reproduire des cas d'usage client
• Coordination avec les équipes internes : Travailler en coopération avec notamment les développeurs, les équipes produit, les autres équipes support etc. pour garantir la résolution rapide et durable des problèmes identifiés (QA, process etc.)
• Documentation : Formaliser les connaissances, solutions apportées et process dans la base de connaissances afin d'enrichir le référentiel interne et faciliter le traitement des tickets et leur résolution future.
• Amélioration continue : Remonter les tendances ou récurrences de problématiques avec son team lead, proposer des axes d'amélioration des process ou du produit, et participer à la mise en place de formations et solutions correctives ou préventives
• Entraide et formation : Accompagner l'intégration et la montée en compétence des nouveaux membres de l'équipe à travers différents formats, partager les bonnes pratiques et encourager l'entraide au sein de l'équipe.

Ta roadmap

3 premiers mois :

• Intégration à l'équipe et découverte de l'environnement.
• Apprentissage de l'entreprise, de sa vision et de ses départements.
• Formation sur le produit via e-learning et ateliers animés par l'équipe.
• Shadowing de membres expérimentés pour une prise en main progressive des missions.
• Traitement des sujets de support les plus simples avec l'aide d'un membre expérimenté.

4 à 6 mois :

• Gestion autonome des bugs grâce à une bonne connaissance de l'outil.
• Maîtrise de la priorisation des demandes et gestion du backlog.
• Communication efficace avec les développeurs (niveau d'anglais requis).
• Veille sur les nouveautés produit pour approfondir la connaissance de l'outil.
• Participation à des réunions inter-équipes et partage d'expertise technique et client.

Et ensuite...

En tant qu'expert support technique, tu seras responsable de la bonne collaboration entre les équipes et pourras être amené(e) à faire des arbitrages. Avec la croissance rapide de Pennylane, de multiples opportunités d'évolution s'offriront à toi : expertise technique approfondie, gestion de projet, formation ou management.

Profil recherché :

• 2 ans d'expérience en support technique dans une entreprise SaaS.
• Bonne connaissance des API REST (Swagger, Postman).
• Curiosité pour la Tech (connaissances SQL appréciées).
• Anglais courant (écrit et oral) pour échanger avec les équipes de développeurs internationales.
• Rigueur et pédagogie pour répondre aux demandes clients.

Process de recrutement :

1. Entretien avec Leaticia, Talent Acquisition (30 min).
2. Étude de cas à réaliser en asynchrone (1h30).
3. Entretien avec ton/ta futur(e) Manager (1 heure).
4. Entretien final avec le Head of Customer Support (45 minutes).

Ce que l'on peut t'offrir :

• Une mutuelle santé de premier plan (Alan Blue et Alan Mind).
• Des tickets restaurant (Carte Swile).
• Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires, en plus des 5 semaines de congés payés.
• Possibilité de perfectionner ton anglais avec Busuu.
• Un budget mensuel dédié pour le travail à domicile ou en espace de coworking.
• Accès facile aux bureaux situés près de Saint Lazare, Paris.
• Une enveloppe de BSPCE.
• Accès à 8000 salles de sport et plus de 300 activités de bien-être via Gymlib.
• Un Mac.
• Activités sportives régulières et événements d'entreprise (Tech Days, séminaire annuel).

Pour t'épanouir chez Pennylane, il faudra :

• Parler anglais (niveau évalué selon le département).
• Apprécier un environnement en constante évolution.
• Privilégier la collaboration au sein de l'équipe et avec les autres parties prenantes.
• Avoir du recul pour prioriser les actions à fort impact business.

Nous savons que certaines personnes sont moins susceptibles de postuler si elles estiment ne pas remplir tous les critères. Si tu hésites, postule quand même : cela pourrait être le début d'une collaboration significative et durable !

Information importante à destination des candidat(e)s

Les tentatives d'arnaque au recrutement sont en hausse. Nous vous invitons à rester vigilant(e) lors de vos échanges.

Candidature uniquement via nos canaux officiels : postulez exclusivement via nos offres publiées sur nos supports officiels (site carrière, pages officielles partenaires).

Vérifiez systématiquement l'adresse e-mail de l'expéditeur : nos communications sont envoyées depuis des adresses professionnelles avec les domaine @ pennylane.com ou [email protected]++ .

Nous ne vous demanderons jamais de paiement, ni d'informations financières (coordonnées bancaires, paiement pour un entretien, achat de matériel, etc.) dans le cadre du recrutement.

Si une telle demande vous est faite, il s'agit d'une fraude. Nous vous invitons à ne pas répondre et à nous le signaler immédiatement."

Encourageant la diversité, équité et inclusion sous toutes ses formes, Pennylane offre un environnement de travail inclusif, bienveillant et propice à l'épanouissement, dans nos bureaux et en remote. Nous nous engageons à fournir les mêmes chances à tous nos candidats, indépendamment de leurs origines sociales et ethniques, genres, religions, orientations sexuelles ou handicaps.