Description de l'entreprise
NAVILIB (www.kaizos.com) est un commissionnaire de transports digital. Depuis 2011, nous offrons à plus de 500 clients, principalement des PME et TPE en France, une solution centralisée pour la gestion de leurs envois Express et Route. Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un Responsable Service Clients & Opérations.
Véritable chef d'orchestre des opérations, il pilote l'ensemble des activités opérationnelles, administratives et commerciales.
Il garantit la fluidité des opérations, la maîtrise des coûts et la qualité du service rendu aux clients, tout en contribuant activement à la croissance et à la rentabilité du chiffre d'affaires.
Rigoureux, structuré et orienté résultats, il veille à l'efficacité des processus et au respect des engagements vis-à-vis des clients et partenaires.
Poste 100 % télétravail.
Missions
Développement commercial et prospection -- 25%
- Participer au développement du chiffre d'affaires à travers la prospection et le suivi des opportunités.
- Animer un point commercial hebdomadaire avec l'équipe afin d'assurer la progression des opportunités en cours chez les clients existants et prospects.
- Assurer le traitement des demandes d'ouverture de comptes clients ainsi que la mise en place des nouveaux chargeurs auprès des transporteurs.
Référent et supervision du Service Clients -- 25%
- Encadrer et accompagner les équipes dans la gestion des dossiers complexes ou sensibles.
- Être le point d'entrée pour les demandes spécifiques ou hors périmètre standard.
- Garantir la qualité du service rendu : réactivité, exactitude et sens du client.
Gestion administrative, litiges et facturation -- 20%
- Garantir la fiabilité de la facturation clients et transporteurs.
- Identifier, documenter et corriger les anomalies d'envoi ou de facturation.
- Identifier et documenter les facturations complémentaires à appliquer.
- Suivre les réclamations liées aux pertes, avaries, retards ou erreurs de facturation jusqu'à leur résolution complète.
- Constituer les dossiers de réclamation assurance (ad valorem) et suivre les indemnisations jusqu'à leur règlement final.
- Mettre en place un suivi rigoureux des avoirs, compensations et écarts de facturation.
- Assurer une traçabilité irréprochable des dossiers administratifs et des échanges partenaires et clients.
- Compétence clé attendue : grande rigueur, précision administrative, capacité à suivre plusieurs dossiers simultanément.
Management et pilotage opérationnel -- 10%
- Superviser et coordonner l'ensemble des opérations : service clients, expéditions, facturation, partenariats transporteurs.
- Assurer la continuité du service et la conformité des processus (qualité, délais, documentation).
- Garantir la fiabilité des informations transmises à la direction et le respect des échéances administratives et financières.
- Être force de proposition dans l'optimisation des outils et des méthodes de travail.
Amélioration continue -- 10%
- Identifier les dysfonctionnements récurrents et piloter les actions correctives.
- Contribuer à l'évolution des offres et à la stratégie opérationnelle.
- Promouvoir une culture de rigueur et de satisfaction client au sein de l'entreprise.
Gestion des relations transporteurs et partenariats -- 5%
- Négocier les conditions tarifaires et opérationnelles avec les transporteurs partenaires.
- Animer la relation avec les partenaires : points annuels, suivi de performance, traitement des écarts qualité et facturation.
- S'assurer de l'adéquation des offres transporteurs avec les besoins clients (prix, délais, couverture, qualité de service).
Relation clients et fidélisation - 5%
- Assurer la pérennité du portefeuille clients à travers des points qualité réguliers avec les clients structurants.
- Identifier les besoins d'amélioration ou de nouveaux services et proposer des solutions adaptées.
- Mettre en place des plans d'action pour renforcer la satisfaction et la fidélité des clients.
Profil recherché
- Expérience confirmée (5 ans minimum) en gestion opérationnelle, service clients ou administration dans le transport, la logistique ou le e-commerce.
- Excellente maîtrise des outils de suivi (CRM, plateformes transporteurs).
- Rigueur, précision et sens de l'organisation.
- Leadership naturel, esprit d'équipe.
- Solides compétences relationnelles et sens du service client.
- Autonomie, esprit analytique et goût pour l'amélioration continue.
Type d'emploi : CDI
Rémunération : 50 000,00€ à 60 000,00€ par an
Avantages :
- Prise en charge du transport quotidien
Expérience:
- Transport marchandises: 5 ans (Requis)
Lieu du poste : Télétravail
