Description du poste
Missions
En tant que Junior Care Ops, ta mission sera de contribuer à l'optimisation des process opérationnels des équipes Care dans une démarche d'amélioration continue à la fois de notre efficacité et de la qualité de notre service client.
Tu travailleras principalement - mais pas uniquement - avec les équipes Support, Account Management et Experts métiers sur notre offre Coopérative en France et en Allemagne.
1. Optimisation & automatisation des processus Care
- Automatiser les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée via nos outils no-code (Make, Zapier) et IA (Dust, Lovable)
- Réduire nos délais de traitement des tickets en optimisant notre organisation interne et en s'appuyant sur l'IA pour résoudre automatiquement un nombre croissant de demandes
- Cartographier et améliorer les process internes des équipes Care (onboarding client, traitement des demandes clients, escalade & collaboration, vente d'add-on.)
2. Support opérationnel quotidien des équipes Care
- Être le point de contact Ops pour résoudre les blocages opérationnels
- Prioriser et structurer les demandes d'amélioration des équipes
- Améliorer la visibilité sur les priorités et la charge de l'équipe Ops dans le traitement de ces demandes
3. Analyse de la performance & pilotage
- Exploiter notre outil de business intelligence (Omni) pour analyser les données relatives au service client (NPS, CSAT, temps de première réponse, temps de résolution, churn.)
- Construire des dashboards pour répondre aux besoins de tracking des team leads et du top management en collaboration avec eux
Les avantages
Les plus :
- Package : >42K selon profil et expérience
- 2 semaines d'onboarding pour comprendre le fonctionnement et les valeurs de Matera, et un onboarding spécifique à ton métier
- Un career path pour t'accompagner dans ton évolution professionnelle : accompagnement hebdomadaire par taon manager, 2 performances reviews par an, et politique de mobilité interne
- Politique d'accompagnement à la parentalité : une reprise en douceur à 80% pendant 4 semaines (payées à 100%), ainsi que 5 jours de congés supplémentaires par an pour enfant malade
- Temps de Trajet Responsable (TTR) : 1 jour de congé supplémentaire par an, découpable en 2 demi-journées et rémunéré comme un congé payé, pour inciter à choisir des modes de transports responsables
- Congés menstruels : 1 jour de congé payé supplémentaire par mois, pour mieux gérer les règles douloureuses
- Sport : accès à Gymlib pour faire du sport à petits prix
- Des bons plans culture avec la plateforme Leeto (réductions cinéma, musées, parcs d'attraction.)
La base légale :
- Congés payés et RTT (selon statut)
- Mutuelle & Carte Swile - pris en charge à 50%
- Prise en charge de la prévoyance à 100%
- Prime vacances (SYNTEC)
- Prise en charge des transports à 50%
- Un ordinateur et équipements te seront fournis
Les informations pratiques
- Localisation : Paris
- Télétravail : au moins 2 jours de présence au bureau
- Type de contrat : CDI
- Statut : Cadre forfait jour
- Date de prise de poste : Dès que possible
Idéalement
- Tu as 0 à 2 ans d'expérience ou jeune diplômé(e)
- Tu te décris comme organisé(e), rigoureux(se), autonome
- Tu as un esprit analytique fort et tu sais être force de proposition
- Tu as un bon relationnel et une capacité à vulgariser des sujets techniques pour embarquer des équipes dans l'adoption de de nouveaux process
- Tu as un bon niveau d'anglais
Les plus
- Tu as de l'expérience avec un CRM (idéalement Hubspot) ou outil de ticketing (idéalement Front)
- Tu as de l'expérience no-code (Make, Zapier, n8n.)
- Tu as déjà travaillé en start-up
- Tu as une forte appétence pour les outils et sujets IA
- Tu es sensible aux enjeux d'expérience client
Processus de recrutement
- Entretien téléphonique avec une recruteuse concernant ton profil et tes motivations 30 min
- 1er tour avec Delphine (Head of Care Ops) et Tiphaine ou Charles (Senior Care Ops) 1H
