Notre équipe Customer Support
L'équipe Customer Support est la voix de Lifen auprès de nos utilisateurs. Nous résolvons leurs problèmes, répondons à leurs questions et garantissons une expérience client d'excellence sur tous nos canaux (téléphone, chat, email, FAQ).
Notre équipe travaille main dans la main avec les équipes Customer Success, Key Account Management et R&D. Nous sommes aussi les ambassadeurs de nos utilisateurs en interne : nous faisons remonter leurs retours produits et identifions les besoins en formation.
Ce que tu feras chez nous
En tant que Customer Support Specialist, tu seras en première ligne pour garantir la satisfaction de nos utilisateurs :
Support multicanal
- Traiter les demandes reçues par téléphone, chat et email en respectant nos SLAs
- Diagnostiquer les problèmes rencontrés et apporter des solutions rapides et efficaces
- Assurer un suivi rigoureux de chaque ticket jusqu'à sa résolution
Documentation et amélioration continue
- Documenter chaque interaction pour enrichir notre base de connaissances
- Rédiger et mettre à jour les ressources utilisateurs (FAQ, tutoriels, guides)
- Identifier les problèmes récurrents et proposer des améliorations de nos process et outils
Collaboration transverse
- Faire remonter les bugs et demandes d'évolution à la R&D avec clarté et contexte
- Partager les besoins en formation identifiés avec les équipes Customer Success et KAM
- Contribuer au reporting support (suivi et analyse des KPIs)
Projets d'optimisation
- Participer et/ou piloter des projets de structuration de l'équipe
- Contribuer à l'intégration de nouveaux outils support
- Proposer et mettre en œuvre des initiatives pour améliorer la performance de l'équipe
Expertise produit
- Développer une connaissance approfondie de l'ensemble de nos solutions
- Devenir référent sur certaines thématiques ou produits
- Former les nouveaux membres de l'équipe
Ce que nous recherchons
- Expérience en support client : Tu as au moins 1-2 ans d'expérience en support client, idéalement dans le domaine de la tech ou de la santé.
- Excellent communicant : Tu es à l'aise à l'oral comme à l'écrit, tu sais vulgariser des concepts techniques et adapter ton discours selon tes interlocuteurs.
- Mindset problem-solver : Tu aimes résoudre des problèmes, tu es curieux et tu ne lâches pas tant que tu n'as pas trouvé la solution.
- Autonome et organisé : Tu sais gérer plusieurs demandes en parallèle, prioriser efficacement et respecter les délais.
- Orienté amélioration continue : Tu es force de proposition, tu identifies les opportunités d'optimisation et tu aimes contribuer à des projets d'équipe.
- Empathie et patience : Tu comprends les frustrations des utilisateurs et tu sais rester calme et bienveillant dans toutes les situations.
- Passion pour la santé (nice to have) : Tu as un intérêt pour améliorer la qualité des soins et la vie des soignants.
Nos avantages
- Politique hybride flexible : possibilité de télétravailler jusqu'à 2 jours par semaine et de profiter de 3 semaines de télétravail intégral par an.
- Une carte Swile avec 9€/jour (50% pris en charge par Lifen)
- Une mutuelle santé incluant médecine alternative et soutien en santé mentale (55% Lifen)
- 30€/mois pour concerts, musées ou même pour rembourser ton abonnement Spotify
- Une prise en charge à 100% du congé maternité et paternité + 5 jours enfants malades par an
- 1 offsite avec ton équipe par semestre + 1 offsite global Lifen par an + 1 monthly où nous nous retrouvons tous au bureau à Paris
- Et enfin : une politique de rémunération transparente et graduelle
Notre process de recrutement
- Premier échange RH avec Omar, Talent Acquisition Specialist
- Entretien avec le manager ou un membre de l'équipe
- Cas pratique à préparer chez soi, puis restitution en présentiel et discussion avec l'équipe dans nos locaux
- Prises de références.
Soigner mieux en soignant ensemble, c'est aussi agir avec bienveillance. À l'image du secteur dans lequel nous évoluons, nous favorisons la diversité, l'inclusion et l'équité. Nous mettons en valeur vos compétences et votre savoir-faire, et bannissons toute forme de discrimination, qu'elle soit sexuelle, religieuse ou politique.
