Customer Support Engineer

À propos de Lago

Chez Lago, notre mission est de simplifier la monétisation pour les entreprises technologiques.

En tant que plateforme de facturation open-source leader, nous aidons les entreprises à construire des modèles de tarification flexibles et à évoluer en toute confiance. Nous avons levé plus de 22 millions de dollars auprès d'investisseurs de premier plan, dont Y Combinator et FirstMark.

Notre plateforme a récolté environ 10 000 étoiles sur GitHub, témoignant de notre communauté de développeurs active et croissante. Des entreprises telles que PayPal, CoreWeave, Synthesia et Mistral.ai choisissent Lago pour leur facturation. Et nous avons à peine dépensé de l'argent en marketing ou en publicités jusqu'à présent.

Nous sommes une équipe d'individus ambitieux et concentrés qui résolvent des problèmes complexes avec excellence et responsabilité. Chez Lago, nous valorisons la fiabilité et la proactivité. Nous nous faisons confiance pour prendre en main les tâches, les mener à bien et les améliorer continuellement. Bien que nous vous encouragions à essayer rapidement et à "échouer rapidement", nous attendons également de vous que vous appreniez rapidement : faites des erreurs, mais ne faites pas deux fois la même.

Si vous êtes enthousiasmé par les défis et souhaitez grandir aux côtés d'une équipe performante et solidaire, c'est l'endroit idéal pour vous.

Présentation

Ce rôle est le point d'entrée dans le parcours de support client de Lago. En tant que Customer Support Engineer, vous êtes la première voix que nos clients entendent. Vous vous assurez qu'ils se sentent soutenus, que leurs problèmes sont validés et que leurs besoins sont satisfaits avec clarté et attention. Le poste est axé sur la réactivité, le triage et le respect des SLA, mais son véritable impact réside dans le fait de faire en sorte que les clients se sentent écoutés tout en renforçant les fondations de notre système de support.

Ce que vous ferez

• Accuser réception et trier les tickets de support dans les délais SLA.
• Valider les tickets pour leur exhaustivité, y compris les étapes de reproduction, les détails de l'environnement et les logs.
• Fournir des solutions ou des solutions de contournement pour les problèmes connus.
• Reproduire les bugs signalés, documenter les résultats et escalader si nécessaire.
• Agir en tant que pont de communication entre les clients et les équipes d'ingénierie, en tenant les deux parties informées avec clarté et empathie.
• Suggérer des solutions produit en interne et des approches de communication appropriées en externe.
• Contribuer par des idées et des actions à l'amélioration de la documentation, des processus, du produit et de l'expérience client globale.
• Participer à une rotation d'astreinte prévue pour les problèmes clients critiques (Sev 1) en dehors des heures de bureau standard, y compris les soirs et les week-ends, conformément au droit du travail local et aux termes de votre contrat de travail.

Qui vous êtes

• Un communicateur clair et empathique, organisé et soucieux du détail.
• À l'aise avec le dépannage des API, des intégrations et des requêtes de données.
• Un auto-apprenant qui se plonge régulièrement dans la documentation produit et les concepts techniques.
• Dynamisé par la gestion de multiples projets dans un environnement axé sur les SLA.
• Motivé par la contribution à la fois à l'expérience client et aux systèmes qui la propulsent.
• Guidé par la curiosité intellectuelle, l'excellence opérationnelle et le désir de faire une différence tangible pour les clients.

Qui vous n'êtes pas

• Vous n'êtes pas dédaigneux face aux questions répétitives — vous les traitez comme des signaux pour améliorer les processus, la documentation ou la clarté du produit.
• Vous n'avez pas peur d'escalader ou d'admettre quand vous ne savez pas, mais vous faites toujours l'effort d'apprendre d'abord afin de répondre plus efficacement la prochaine fois.
• Vous n'êtes pas anxieux face aux concepts techniques — même si vous n'êtes pas ingénieur logiciel de formation, vous êtes curieux de savoir comment les ingénieurs pensent et motivé à entrer dans les détails des discussions techniques.
• Vous ne vous contentez pas de fermer des tickets — vous vous souciez des améliorations systémiques derrière chaque interaction.

Exigences

• 2-3 ans et plus d'expérience dans un rôle en contact avec la clientèle (support, support technique, implémentation, succès client ou similaire). Les candidats débutants exceptionnels avec une forte aptitude seront également pris en considération.
• Familiarité avec les API, les intégrations, les requêtes de données et les pipelines — vous n'avez pas besoin d'être ingénieur, mais vous devez être à l'aise pour apprendre des concepts techniques, et nous attendons de vous que vous ayez testé notre produit avant que nous ne parlions.
• Solides compétences en communication écrite et verbale, avec la capacité d'expliquer des problèmes complexes de manière claire et simple.
• Compétences organisationnelles prouvées et capacité à gérer plusieurs demandes et projets simultanément.
• Curiosité, adaptabilité et capacité démontrée à apprendre rapidement de nouveaux outils et processus.
• Maîtrise de l'anglais (d'autres langues sont un plus si vous soutenez des clients à l'échelle mondiale).

Nice to have

• Expérience dans un environnement de startup, idéalement un outil de développement (devtool).
• Exposition préalable aux systèmes de suivi des problèmes ou de support (ex: Zendesk, Jira, Intercom ou similaire).
• Expérience de dépannage de base (logs, étapes de test, reproduction de bugs) et compétences SQL.

Pourquoi rejoindre Lago ?

• Travaillez avec des talents de premier plan : rejoignez une équipe légère et à fort impact qui valorise la clarté, la rapidité et l'artisanat.
• Façonnez l'avenir de la fintech : faites partie d'une entreprise en pleine croissance qui construit la meilleure plateforme de facturation open-source.
• Remote-friendly : travaillez de n'importe où en Europe.
• Package compétitif : salaire compétitif et stock-options.
• Ayez un impact : votre travail comptera immédiatement — en aidant les vrais clients à réussir avec notre infrastructure de facturation dès le premier jour.

Prêt à construire avec nous ?

Si vous êtes enthousiaste à l'idée de rejoindre une équipe talentueuse pour résoudre des problèmes significatifs et aider les entreprises à prospérer, nous serions ravis d'avoir de vos nouvelles. Postulez dès aujourd'hui et construisons quelque chose de remarquable — ensemble.

• Type de lieu : À distance
• Lieu principal : À distance Europe
• Équipe : Post-Sales
• Type de travail : Temps plein / Contrat permanent
• Salaire : 50 000 - 70 000 EUR par an

(Les candidats doivent être basés dans le lieu spécifié pour ce rôle. Les candidatures provenant d'autres lieux ne seront pas prises en considération.)