Description du poste
Ce que nous pouvons accomplir ensemble :
Au sein de la Direction Relation Client, le Chef d'Équipe Relation Client encadre une équipe de conseillers et veille à la bonne exécution des missions confiées. Il s'assure de l'atteinte des objectifs de performance et de qualité tout en garantissant un bon climat de travail. Il est le garant du respect des procédures internes et des normes de certification. Il joue un rôle clé dans la formation, l'accompagnement et la montée en compétences des collaborateurs. Il est l'interlocuteur des clients DO pour des sujets opérationnels.
Votre rôle :
1. Gestion et encadrement de l'équipe
- Participer au recrutement et à l'intégration des téléconseillers.
- Évaluer la pratique de chaque conseiller selon des critères préétablis.
- Assurer la formation continue et la montée en compétences des membres de son équipe.
- Veiller au bon climat social et assurer une dynamique d'équipe positive.
- Communiquer les objectifs à atteindre et suivre les résultats individuels et collectifs.
- Identifier les écarts de performance et mettre en œuvre des actions correctives.
- Préparer et animer les réunions d'équipe et assurer tous les rituels managériaux (Débriefs Entretien Trim., Annuel..).
2. Gestion opérationnelle et qualité de service
- Assurer la prise en charge de certains appels, notamment en cas de situations conflictuelles.
- Veiller au respect des règles définies dans le cadre des certifications, normes et labels.
- Contrôler et garantir la qualité des prestations réalisées par son équipe.
- Assurer un suivi rigoureux des consignes, des discours clients et des processus qualité.
- Mettre en place et diffuser des mémos qualité et process internes.
3. Organisation et planification
- Construire, optimiser et diffuser les plannings de production des équipes.
- Gérer la planification des équipes et anticiper les événements impactant la production.
- Affecter quotidiennement les conseillers sur les différentes activités en fonction des flux d'appels.
- Assurer une collaboration étroite et constante avec les entreprises de services externes (Intérim, sous-traitance.).
- Gérer les demandes de congés, les absences et les retards.
4. Suivi de la performance et reporting
- Assurer le reporting du suivi de son équipe auprès de sa hiérarchie et des clients DO.
- Analyser les indicateurs de performance et proposer des axes d'amélioration.
- Rendre compte de l'activité et des résultats de son équipe.
- Assurer un suivi des actions correctives mises en place pour atteindre les objectifs fixés.
Votre profil :
- Formation Bac +2.
- Expérience de minimum 3 ans sur un poste similaire.
- Esprit vif, logique et réactivité.
- Appétence pour le travail d'équipe.
- Bon sens du contact, excellente expression écrite et orale.
- Sensibilité à la qualité de service.
Ce que nous vous proposons :
- Rémunération : 28 000 €
- Un cadre de travail agréable et dynamique, où les idées seront écoutées et valorisées.
- Un environnement collaboratif, avec des animations, des partages d'expérience et des actualités régulières.
- Nos engagements RSE : créer de la valeur pour nos clients et territoires, mettre l'humain au cœur de nos priorités, protéger la planète et garantir une croissance durable.
- De nombreux avantages : télétravail (jusqu'à 3 jours), CSE, épargne salariale, Forfait Mobilité Durable, remboursement de 75 % des frais de transport, engagement solidaire (Kisio offre à chaque collaborateur l'opportunité de consacrer 0.5 jour par an à une mission à fort impact social).