Operations Manager, Care Operations

💚 Notre équipe Care Operations

Nous sommes la voix de nos utilisateurs et un contributeur clé à la stratégie opérationnelle et produit de Joko. Notre équipe veille à ce que chaque interaction utilisateur soit traitée avec précision, équité et soin — via nos partenaires externes (BPO), les outils et processus que nous concevons, et l'agent IA que nous développons. Nous identifions les points de friction, fournissons des informations exploitables aux équipes internes et nous assurons que nos opérations évoluent avec des normes élevées de qualité, de cohérence et d'efficacité.

🎯 Vos missions

Nous recherchons un(e) Operations Manager analytique et axé(e) sur l'impact pour prendre en charge un périmètre clé au sein de Care Operations. Votre mission exacte dépendra de votre parcours et de nos priorités évolutives — mais dans tous les cas, vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Produit, Tech, Data et nos partenaires externes pour construire des opérations fiables et évolutives.

Vos responsabilités incluront :

• Définir, suivre et analyser les KPIs opérationnels pour identifier les tendances, les causes profondes et les opportunités d'amélioration.
• Piloter des projets transversaux concernant la conception de processus, les outils, l'automatisation et la formation.
• Contribuer à l'amélioration de notre agent IA avec un haut niveau de qualité — surveiller les performances, identifier les lacunes et collaborer avec les équipes Tech et Produit pour l'améliorer continuellement.
• Gérer les partenaires BPO : définir les normes de performance, suivre les KPIs, piloter la qualité et résoudre les problèmes.
• Transformer les retours utilisateurs et les données opérationnelles en informations exploitables qui améliorent le produit et les processus.
• Construire et itérer sur des processus évolutifs qui rehaussent la barre de qualité au sein de l'équipe.

👀 Ce que nous recherchons

• Expérience : 2 ans ou plus en gestion des opérations ou en gestion de projet dans un environnement dynamique. Une expérience de travail avec ou de gestion d'équipes externes (BPO) est un plus.
• Excellence opérationnelle : Vous avez un fort état d'esprit opérationnel et êtes fier(e) de construire des processus fiables, évolutifs et de haute qualité.
• Analytique et axé(e) sur les données : Vous êtes à l'aise pour définir, suivre et analyser les KPIs, et utiliser les données pour prendre des décisions et prioriser les améliorations.
• Prise de responsabilité : Vous prenez en charge de bout en bout des sujets opérationnels complexes, en proposant de manière proactive des solutions et en garantissant des normes élevées par l'exécution, le suivi et l'amélioration continue.
• Résolution de problèmes : Vous aimez identifier et résoudre les défis opérationnels, en cherchant continuellement des moyens d'améliorer les processus.
• Curiosité pour l'IA : Vous êtes à l'aise pour utiliser des outils d'IA dans votre travail quotidien et cherchez activement des moyens de les exploiter pour améliorer l'efficacité et la qualité opérationnelles.
• Centré(e) sur l'utilisateur : Vous vous souciez profondément des utilisateurs et des équipes opérationnelles, et utilisez l'empathie pour améliorer les processus, la qualité et la confiance globale dans nos opérations.
• Langues : Vous êtes bilingue français et anglais (courant à l'écrit et à l'oral), l'anglais étant notre langue de travail interne chez Joko.

💎 Nos avantages

(Certains des avantages listés ci-dessous sont réservés aux postes à temps plein)

Chez Joko, nous croyons que la flexibilité et la confiance sont essentielles. Notre environnement de travail reflète cela à travers :

• Flexibilité du télétravail : Si vous vivez à Paris, vous pouvez choisir de travailler depuis notre bureau ou depuis chez vous sans contraintes. Si vous vivez ailleurs, nous pouvons vous fournir un accès à un espace de coworking et un budget dédié.
• Work from anywhere : Envie de passer un mois en Italie tout en travaillant ? Vous pouvez travailler depuis la plupart des pays du monde pendant 3 mois par an.

En plus de cela, nous offrons de nombreux avantages :

• 💸 Rémunération au top du marché
• 📈 Équité pour tous avec la possibilité de posséder une part de ce que vous construisez
• 🤖 Une demi-journée par semaine dédiée au perfectionnement avec l'IA, à l'exploration de nouveaux outils, à l'itération intensive et à l'amélioration de vos compétences
• 🌴 Un offsite annuel dans des lieux incroyables et un budget pour les événements d'équipe & les rencontres mensuelles en personne
• 💪 Contribution à votre abonnement ClassPass
• 🍼 8 semaines de congé payées à 100% pour le second parent
• ...et bien plus encore, consultez la liste complète ici !

🤝 Notre processus d'embauche

1. Appel d'introduction : Présélection rapide avec le Hiring Manager ou l'équipe Talent.
2. Étape 1 — Entretien d'équipe (45 min) : Conversation avec deux membres de l'équipe Joko (cela peut inclure le Hiring Manager, des personnes de l'équipe que vous rejoindriez ou des collègues d'autres équipes).
3. Étape 2 — Évaluations spécifiques au rôle
   • Pour les rôles non techniques : Étude de cas à réaliser chez soi suivie d'un entretien de 45 min. Nous évaluons à la fois votre résultat et votre réflexion en temps réel. L'exercice sera pertinent pour le rôle (par exemple, analyse, stratégie ou conception de processus).
   • Pour les rôles techniques : Entretiens techniques en direct :
     • Entretien de code + entretien de conception de système
     • Pour les stages de recherche, une manche supplémentaire peut impliquer l'analyse et la présentation d'un article de recherche
4. Étape 3 — Entretien de leadership (45 min) : Conversation avec un membre du SteerCo et un Fondateur.
5. Références : Jusqu'à 3 appels avec d'anciens collègues ou managers.

☕ Vous pourriez également être invité(e) à prendre un café avec des membres de l'équipe pour découvrir notre culture.