Description du poste
Missions
Management & animation d'équipe
- Encadrer et accompagner une équipe de 10 à 30 téléconseillers
- Organiser l'activité selon les volumes et la saisonnalité
- Développer les compétences (formation, suivi, coaching)
- Animer les réunions et piloter la motivation des équipes
- Manager des collaborateurs en présentiel et à distance
Pilotage de la performance
- Suivre les indicateurs clés (qualité, productivité, ventes)
- Analyser les résultats et ajuster l'organisation
- Garantir la fiabilité des données et le respect des engagements de service
- Mettre en place des actions d'amélioration continue
Expertise opérationnelle
- Intervenir sur les dossiers clients complexes ou sensibles
- Gérer les litiges et assurer leur résolution en lien avec les services internes
- Veiller à la qualité des traitements et au respect des procédures
Coordination & projets
- Collaborer avec les équipes internes (logistique, IT, RH, qualité.)
- Participer aux évolutions des outils et des process
- Contribuer à la qualité des contenus commerciaux
Dimension internationale (Allemagne)
- Participer au développement et à la structuration du service clients allemand
- Intervenir dans le recrutement et l'évaluation des profils germanophones
- Échanger régulièrement en allemand dans un contexte professionnel
Environnement
- Activité à fort volume et saisonnalité marquée
- Management d'équipes hybrides (présentiel / télétravail)
- Jusqu'à 30 collaborateurs intérimaires en renfort selon les périodes
Profil recherché
Compétences Requises
Compétences techniques
- Maîtrise des outils métiers (BO, GCE, FCC, Zendesk, Tableau, Horoquartz, bureautique)
- Connaissance approfondie du fonctionnement VAD
- Lecture et analyse d'indicateurs de performance
Compétences managériales et comportementales
- Leadership et capacité à fédérer
- Sens du service et orientation client
- Capacité d'analyse et de synthèse
- Rigueur et fiabilité
- Gestion des priorités
- Capacité à accompagner le changement
- Pédagogie, diplomatie, écoute et esprit d'équipe
Compétences linguistiques essentielles (élément capital pour la tenue du poste)
- Maîtrise parfaite et opérationnelle de l'allemand (niveau bilingue)
