Responsable Expérience Client & Opérations H/F

Responsable Expérience Client & Opérations H/F

Pour renforcer la qualité de nos parcours clients B2C & B2B et structurer nos opérations, nous recrutons notre futur-e Responsable Expérience Client & Opérations ! Un rôle clé mêlant pilotage du service client, supervision du stock/catalogue digital, accompagnement des clients professionnels et amélioration continue.

Expérience Client (B2C & B2B) :

• Piloter le pôle Service Client et garantir un accompagnement de qualité
• Assurer le traitement des demandes complexes, en particulier lors des pics d'activité
• Suivre et améliorer les KPI : délais de réponse, taux de résolution, NPS/CSAT
• Mettre à jour et optimiser la FAQ et le chatbot, incluant l'intégration d'IA générative (copilotage, réponses automatiques intelligentes.)
• Assurer un suivi de qualité des clients B2B : questions relatives à l'Espace Pro, commandes, paramétrages, suivi opérationnel.

Opérations & Catalogue e-commerce :

• Superviser la mise en ligne et la mise à jour du catalogue : visuels, règles d'usage, choix des gammes, cohérence des contenus
• Veiller à la disponibilité du stock digital (codes/cartes)
• Détecter et corriger les incohérences ou ruptures de stock digital
• Assurer la cohérence opérationnelle des parcours d'achat et des informations présentées.

Management & Organisation :

• Encadrer et accompagner l'équipe Service Client
• Mettre en place les rituels, structurer les process, garantir la fluidité opérationnelle
• Maintenir la cohérence avec les outils utilisés en interne (support, back-office, FAQ, chatbot, outils métiers)
• Réduire les irritants internes liés à la multiplicité des outils.

Amélioration Continue & Coordination Produit :

• Identifier les irritants vécus par les utilisateurs B2C et B2B
• Produire analyses, reportings et recommandations d'amélioration
• Collaborer avec la CPO/CFO pour l'arbitrage des évolutions produit (le poste ne pilote pas la roadmap)

Profil Recherché Pour Rejoindre Notre Équipe

Nous recherchons un profil avec les compétences et qualités suivantes :

• Au moins 3 ans d'expérience en service client digital, e-commerce ou opérations.
• Solides compétences en résolution de problèmes et gestion de volumétrie.
• Capacité à travailler sur un catalogue/stock digital en garantissant cohérence de contenus et qualité opérationnelle.
• À l'aise avec des environnements multi-outils et les enjeux d'amélioration continue.
• Sens de l'empathie, rigueur, pédagogie, communication claire.
• Une appétence pour l'IA ou l'automatisation est un vrai plus.

Ce Que Nous Offrons

• Contrat de 37h par semaine avec 14 RTT sur l'année.
• La possibilité d'effectuer 2 journées de télétravail.
• Des perspectives d'évolution et une prise de responsabilité rapide.
• Des chèques cadeaux et cultures solidaires !
• Plusieurs semin'HOOL par an dans des lieux insolites.
• Un accord d'intéressement, PEE et PERCO.
• Un environnement de travail bienveillant, engagé et stimulant.

Prise de poste : Juin 2026 Horaires : 8h30 - 17h00.

Les Étapes Du Recrutement

• Échange rapide avec Simon, notre Office Manager
• Entretien visio avec Piérig, notre Fondateur
• Entretien physique dans nos locaux avec quelques membres de notre équipe.