Responsable Expérience Utilisateurs (F/H)

Résumé du poste

Nanterre

Business Analyst

Modèle de travail

Hybride · 2 jours à domicile

Aujourd'hui

Description du poste

Description de l'entreprise

Et si vous choisissiez plus qu’un simple job ?

HELPLINE est spécialisée dans l’infogérance du support utilisateur et la mise en œuvre d’une expérience collaborateur augmentée par l’IA, où l’expertise humaine et la technologie s’enrichissent mutuellement. Ses équipes assurent le support utilisateur, le support applicatif, le support de proximité, la gestion des actifs IT et la GRC (Gouvernance, Risque et Conformité).

Sa mission est double : soutenir les besoins opérationnels des DSI et des métiers ; et offrir aux collaborateurs une expérience fluide et fiable, alignée avec les standards des marques grand public.

Intervenant en France et dans le monde, HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025.

HELPLINE fait partie d’Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.

Description du poste

Le Responsable Expérience Utilisateurs a pour mission d'améliorer durablement l'expérience des utilisateurs de nos clients en s'appuyant sur une approche centrée utilisateur (User Centric). Il analyse les besoins, comportements, attentes et irritants des différents personas afin de concevoir et piloter des plans d'amélioration créateurs de valeur pour les utilisateurs comme pour nos clients.

À partir des audits utilisateurs et de l'analyse des personas, il contribue à la conception de parcours utilisateurs adaptés aux différents contextes métiers et participe à la construction de solutions à forte valeur ajoutée orientées DEX (Digital Employee Experience), aussi bien dans le cadre des contrats en exploitation que lors des phases d'avant-vente et de transformation.

Expérience Utilisateurs

Analyser les parcours, les usages et les attentes des utilisateurs.
Construire et maintenir des personas représentatifs des populations utilisatrices (VIP, collaborateurs siège, utilisateurs terrain, magasins, forces commerciales, directions métiers, etc.).
Réaliser des audits utilisateurs afin de comprendre les usages réels, les attentes et les irritants.
Concevoir des parcours utilisateurs adaptés aux différents personas et aux enjeux métiers des clients.
Identifier les irritants, points de friction et opportunités d'amélioration à chaque étape du parcours utilisateur.
Réaliser des diagnostics, enquêtes, interviews et ateliers utilisateurs afin de comprendre les besoins réels du terrain.
Formuler des recommandations pragmatiques et mesurables.
Construire et suivre les plans d'amélioration de l'expérience utilisateur.

Avant-vente et développement

Participer aux soutenances, ateliers de co-construction et réponses aux appels d'offres.
Apporter une vision centrée utilisateur dans la conception des offres et des dispositifs de support.
Contribuer à la définition de solutions innovantes orientées DEX, expérience utilisateur et adoption des services.
Participer à la construction des propositions de valeur et des différenciants des offres d'infogérance.
Valoriser les retours d'expérience et les succès clients.

Type d'intervention

Intervention à la fois en support des équipes internes et directement auprès des clients.
Objectif à terme : valorisation du profil à hauteur d'environ 50 % chez les clients stratégiques, sous forme de missions d'audit, de conseil, d'amélioration de l'expérience utilisateur et de transformation DEX.
Contribution aux avant-ventes, aux transformations et aux plans de progrès des contrats d'infogérance.

Qualifications

5 ans d’expérience en expérience client, parcours client ou connaissance client.

Solide capacité à travailler en transversal, fédérer et piloter des projets stratégiques.
Leadership collaboratif, sens client développé, esprit analytique et culture du résultat.
Anglais courant

Informations supplémentaires

Les avantages classiques :