Senior Information Technology Service Management Consultant

Senior Information Technology Service Management Consultant - Freelance

Nous accompagnons une organisation européenne majeure dans sa transformation Enterprise Service Management (ESM) couvrant le service client, l'ITSM et diverses fonctions métier.

L'entreprise est actuellement en phase de cadrage et de RFP. Nous recherchons un conseiller senior pour définir l'approche, évaluer les plateformes et piloter la sélection de la technologie et du partenaire d'implémentation.

Ce rôle n'est pas axé sur la configuration technique. Le client recherche un profil ayant déjà mené des transformations et des sélections de solutions similaires, capable de guider les parties prenantes seniors dans leurs décisions stratégiques.

La mission

Vous accompagnerez l'organisation tout au long de la phase initiale de cadrage et de RFP du programme ESM.

Responsabilités clés

• Piloter ou soutenir le cadrage d'un programme de transformation ESM / ITSM.
• Conseiller sur les options de plateformes pour le service client, l'ITSM et les flux de travail métier.
• Soutenir la création et l'exécution du processus de RFP.
• Aider à définir les besoins métier, les critères d'évaluation, la roadmap et le modèle opérationnel cible (TOM).
• Comparer les plateformes de gestion de services sous les angles fonctionnel, technique, commercial et de livraison.
• Soutenir la sélection des éditeurs et des intégrateurs système.
• Animer des ateliers avec les parties prenantes IT, service client et métier.
• Challenger et guider les équipes internes sur les meilleures pratiques de gestion de services.
• Aligner les parties prenantes sur la valeur, le périmètre et le déploiement du programme.
• Soutenir potentiellement la coordination du programme lors du démarrage de l'intégrateur.

Expérience requise

• Solide expérience en ESM, ITSM, transformation du service client ou des flux de travail.
• Expérience avérée dans la conduite ou le conseil sur des RFP, la sélection d'outils et de fournisseurs.
• Bonne compréhension des plateformes telles que Zendesk, Freshworks / Freshservice et ServiceNow.
• Expérience de travail avec ou de sélection d'intégrateurs système.
• Capacité à comparer des solutions selon leurs capacités, scalabilité, coûts et complexité.
• Excellentes compétences en gestion des parties prenantes et animation d'ateliers.
• Capacité à opérer en tant que conseiller auprès de décideurs seniors.
• Autonomie et capacité à structurer un programme en phase initiale.

Souhaitable

• Expérience dans l'industrie manufacturière.
• Expérience en gestion de services liée aux équipements industriels, field service ou support opérationnel.
• Exposition à l'IA appliquée à la gestion de services ou à l'automatisation.
• Maîtrise du français ou de l'allemand.
• Antécédents en cabinet de conseil.

Détails de la mission

• Type de contrat : Freelance / Consultant.
• Durée initiale : Environ 6 mois.
• Date de début : Dès que possible.
• Langues : Anglais requis ; Français ou Allemand apprécié.