Description du poste
Votre rôle
Sur notre site de Limonest, nous recherchons un(e) Coordinateur / Coordinatrice Support Informatique (Service Desk).
Vous assurez la coordination fonctionnelle de l'activité support et contribuez activement à la qualité de service , à la satisfaction client et à l'amélioration continue des processus.
Vos missions
Coordination de l'activité support
- Planifier, répartir et suivre l'activité quotidienne de l'équipe support
- Qualifier et prioriser les incidents selon leur impact et leur urgence
- Escalader les incidents de niveaux 2 et 3 vers les équipes spécialisées
- Garantir le respect des SLA et des délais de traitement
- Participer aux points de pilotage (COSUI, planification)
- Contribuer à l'amélioration continue des processus
Qualité de service & pilotage
- Contrôler la qualité des réponses apportées aux utilisateurs
- Analyser les incidents et problèmes récurrents afin de proposer des solutions durables
- Mettre à jour la documentation et les procédures internes
- Définir et suivre des indicateurs de performance pertinents
- Produire des reportings et présenter un bilan d'activité lors des réunions mensuelles
Support technique
- Apporter un renfort technique aux équipes support
- Prendre en charge certains incidents complexes nécessitant une expertise avancée
Relation utilisateurs
- Être l'interlocuteur de référence sur les demandes sensibles
- Garantir la satisfaction client et instaurer une relation de confiance
- Faciliter les échanges entre les utilisateurs et les équipes techniques
Veille & Innovation
- Assurer une veille technologique afin d'anticiper les évolutions du support
- Participer au déploiement de nouvelles solutions (cloud, virtualisation, sécurité...)
- Contribuer à la montée en compétences de l'équipe
Les missions évolueront en fonction des problématiques clients et vous permettront de développer continuellement vos compétences.
En termes de technologies :
- Solide connaissance des systèmes d'exploitation (Windows, macOS, Linux) et des environnements bureautiques
- Maîtrise des outils de gestion des incidents et des demandes
- Compétences en réseaux et connectivité (réseaux TCP/IP, VPN, Wi-Fi, etc.) et en sécurité informatique de base (gestion des accès, antivirus, etc.)
- Notions de virtualisation et de cloud computing sont un plus
- Connaissance des méthodologies ITIL et gestion des services informatiques
Profil recherché
Pour rejoindre la #TeamBears :
- Être titulaire au minimum d'un Bac +5 en informatique (Niveau Ingénieur)
- Expérience professionnelle de 3 ans minimum sur le même type de poste
- Connaître les environnements : Microsoft 365, Fortinet, Azure AD, ESET
- Détenir un permis B
Au-delà de du parcours, le savoir être nous importe. Nous recherchons un #Bear avec les qualités suivantes :
- Sens de l'organisation, autonomie et rigueur
- Esprit d'équipe, à l'écoute et pédagogue
- Capacité à résoudre les conflits et gérer les situations stressantes
Ce que nous proposons
- CDI -- 39h/semaine
- 11 RTT
- Salaire : 42 K€ + prime vacances (Convention Syntec)
- Mutuelle & prévoyance
- Télétravail : 1 jour/semaine après intégration
- Prise en charge des transports en commun à 50 %
- Programme de formation continue et personnalisée
- Une équipe engagée, dans un environnement à taille humaine
Process de recrutement
- Un premier échange téléphonique avec un #Bear
- Deux entretiens pour apprendre à se connaître et valider l'adéquation mutuelle
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