Responsable Service Client

Responsable Service Client

Dans le cadre de sa croissance, un acteur majeur du e-commerce en Europe recherche son/sa futur(e) Responsable Service Client.

Rattaché(e) à la Direction, vous pilotez un centre de relation client et garantissez la performance globale du service, tant sur les aspects qualitatifs que quantitatifs.

Vos missions:

Pilotage stratégique & performance

• Définir et déployer la stratégie de relation client
• Élaborer les plans d'actions annuels et fixer les objectifs du service
• Concevoir et suivre les indicateurs de performance (KPI)
• Analyser les résultats et mettre en place des actions correctives

Qualité & amélioration continue

• Définir et faire évoluer les procédures qualité
• Garantir leur bonne application
• Mettre en œuvre des démarches d'amélioration continue de l'expérience client

Management & organisation

• Encadrer, animer et fédérer une équipe d'environ 60 collaborateurs
• Organiser l'activité du service et coordonner les équipes
• Superviser les opérations quotidiennes

Développement des talents

• Participer au recrutement des équipes
• Structurer et piloter la formation continue
• Accompagner la montée en compétences

Gestion opérationnelle

• Piloter les prestataires externes
• Assurer le suivi d'activité et produire les reportings
• Réaliser les bilans annuels et proposer des axes d'amélioration

Profil recherché

• Expérience de management d'équipe (minimum 2 ans), idéalement en service client / centre de contacts
• Excellentes capacités d'analyse et de pilotage de la performance
• Leadership naturel, capacité à fédérer et à faire grandir les équipes
• Sens des responsabilités, organisation et gestion des priorités
• Empathie et orientation client forte

Compétences techniques :

• Bonne maîtrise d'Excel
• Niveau d'anglais professionnel requis

Avantages

• Télétravail : 1 jour par semaine possible après 1 an d'ancienneté
• Mutuelle d'entreprise
• Tickets restaurant : 7€ (prise en charge à 50% par l'employeur)
• Restaurant d'entreprise sur site
• Prime annuelle sur objectifs (jusqu'à 1 mois de salaire en cas d'atteinte à 100%)
• Prestations bien-être (soins esthétiques et activités sportives)
• Événements internes réguliers (team building semestriel et séminaire annuel)